И как этого избежать
Случалось ли с вами такое, что ваш постоянный клиент внезапно уходил к другому массажисту или мануальному терапевту? Уверен, что каждый бывал в такой ситуации. Вспомните ваши эмоции – раздражение и досада, на место которых позже приходит зависть и сомнение в собственном мастерстве. На самом деле в этом нет ничего постыдного. Это случается со всеми.
Чаще всего, если ваш постоянный клиент уходит к другому терапевту на пару сеансов, ваши профессиональные навыки тут ни при чем. Возможно, вы не смогли принять клиента в удобное для него время, а может быть, ему просто захотелось новых ощущений. В любом случае такую ситуацию следует воспринимать как урок, позволяющий узнать больше как о клиенте, так и о самом себе.
Разбираясь в причинах ухода клиентов, следует обратить пристальное внимание на то, что правда зачастую скрыта под множеством различных оправданий. В этой статье мы приведем основные причины ухода клиентов к другим терапевтам, а также предложим вам пути решения этой проблемы.
ПЛОТНЫЙ ГРАФИК
Специфика профессии массажиста и мануального терапевта подразумевает высокую занятость. Расписание сеансов чаще всего забито до отказа: иногда даже нет времени, чтобы присесть и отдохнуть между приёмами. Вы можете потерять потенциальных клиентов, просто не найдя на них свободного времени. Также вероятно, что в часы вашего бесценного отдыха вам будут звонить в ваш офис, а, не дозвонившись, клиенты будут искать других специалистов.
Тем не менее, грамотно составленное расписание, в которое включено и время для отдыха – залог успешной и многолетней практики. Главное в работе массажиста – качество, а не количество. Чтобы избежать ситуаций, когда клиенты не могут до вас дозвониться, заведите свой сайт с системой онлайн-записи – таким образом клиенты смогут оставить заявку на сеанс 24/7.
РУТИНА – ВРАГ ВДОХНОВЕНИЯ
Очень часто массажисты и мануальные терапевты жалуются, что ощущают себя «белками в колесе». Рутина губит даже самых квалифицированных специалистов: вы просто можете потерять заинтересованность в своей работе. Ваши клиенты сразу же почувствуют это и захотят обратиться к другим терапевтам, для которых каждый сеанс – возможность узнать что-то новое и отточить свои навыки.
Естественно, не стоит пытаться изменять различные, проверенные временем техники, чтобы разнообразить вашу практику – достаточно лишь внести новизну в детали. Например, если вы всегда начинаете с массажа спины, попробуйте в следующий раз начать с массажа плеч или рук в качестве подготовки к сеансу. Если вы работаете по направлению от головы до ног, попробуйте провести сеанс, начав с массажа ног. Такие незначительные перемены, несомненно, вдохнут жизнь в ваш увядший энтузиазм.
Кроме того, всегда помните пословицу: «Век живи – век учись». Посещайте семинары, осваивайте новые техники, расширяйте арсенал приёмов массажа – вы внесете разнообразие как в свою практику, так и в ощущения ваших клиентов.
Однако иногда этого бывает недостаточно, клиенты всё равно продолжают уходить. Вы можете обновить интерьер вашего офиса, купить новые лосьоны и масла для массажа, сменить музыкальное сопровождение – клиенты сразу же ощутят новизну как обстановки, так и ощущений. Это поможет сохранить постоянных клиентов и привлечь новых.
ДЕНЕЖНЫЙ ВОПРОС
Все мы любим зарабатывать деньги. Даже худший массажист может обеспечить себе приток клиентов, установив запредельно низкий ценник. Также от вас могут уйти клиенты, привлеченные разнообразными акциями и программами скидок моих конкурентов.
Отличный способ сохранить постоянных клиентов и обеспечить приток новых – разработать программу лояльности для регулярных посетителей. Вы можете выдавать постоянным клиентам карты, позволяющие увеличивать время сеанса или приобрести с большой скидкой дополнительные опции. Будьте уверены – в благодарность ваши клиенты несомненно расскажут о вас своим друзьям и родственникам. Программа лояльности обеспечит постоянный приток клиентов, так что ваш доход многократно возрастёт.
НЕПОНИМАНИЕ
Во время сеансов могут возникать весьма неприятные темы разговоров. Например, обсуждение политики. Что делать, если вы не разделяете убеждений клиента и просто не можете поддержать разговор?
В некоторых случаях клиенты могут уйти от вас именно по этой причине. Многие терапевты заранее предупреждают своих клиентов о недопустимости долгих разговоров – это отвлекает от сеанса. Кроме того, врачебная этика также подразумевает избегание таких тем при общении с клиентом, как политика и религия.
Однако некоторые техники, особенно те, что направлены на улучшение проприоцепции, требуют постоянного контакта с клиентом. В частности, иногда в массаже применяются различные медитативные практики. Для некоторых клиентов это может быть неприемлемо – постарайтесь это выяснить на начальном этапе. Если клиент не может не обсуждать различные скользкие темы, вы можете вкупе с массажем во время сеанса практиковать методику улучшения способности к концентрации на внутренних ощущениях – таких методик в специализированной литературе описано множество.
Если разговор всё же завязался, заканчивайте его обязательно на позитивной ноте. Не стоит завязывать разговор первым – не все клиенты любят поговорить. Однако с клиентом всё же необходимо выстроить доверительные отношения: беседы лучше всего проводить перед и между сеансами.
ПУТИ КЛИЕНТА НЕИСПОВЕДИМЫ
Однако иногда причина ухода клиента навсегда остается тайной для вас. Вы можете дать клиенту всё, что он захочет и всё равно вы не сможете управлять его желаниями. Не думайте и не беспокойтесь о том, на что вы никак не можете повлиять. Клиент может уйти от вас, просто потому что ему так захотелось. Смиритесь и расслабьтесь, продолжайте двигаться вперёд – хороший массажист всегда найдет себе клиентов. Около 60% клиентов массажистов и мануальных терапевтов становятся постоянными, остальные 40 или обращаются к другим терапевтам, или вовсе не посещают больше сеансы массажа.
Спросите 20 массажистов, как они сохраняют постоянную клиентуру, и получите 20 разных ответов. У каждого из нас есть свой уникальный подход, привлекающий клиентов – уникальные техники, харизма, интересный дизайн кабинета, высокотехнологичное оборудование, известность.
Каждый потерянный клиент – это отличная возможность поразмышлять над причинами его ухода. Выложились ли вы на 100%, проводя сеанс? Сделали ли вы всё возможное, чтобы человек пришёл к вам еще раз? Если да, то не стоит беспокоиться – вы тут ни при чем. Если нет, то это хороший повод поработать над собой!
(Тера Джонсон-Шварц)
