Право отказать клиенту

Массажисты и мануальные терапевты, работающие сами на себя, имеют право отказать клиенту в предоставлении услуг. Они могут отказать как потенциальному клиенту, так и постоянному, исходя из самых разных причин и побуждений. Терапевтический тандем в личной практике – дело тонкое. Следует отметить, что, если вы работаете в клинике, ваш работодатель может негативно отнестись к вашему желанию отказаться от клиента – вот почему к поиску работодателя следует подходить с максимальной ответственностью.

ПРИЧИНЫ ОТКАЗА

• Ваш постоянный клиент целый вечер занимался физической активностью и пришёл на сеанс потным и грязным, что для него в принципе нехарактерно.

• Вы работали на дому с семейной парой. Когда вы были наедине с мужчиной, он делал недвусмысленные намёки.

• Вы весите 45 килограммов. Ваш потенциальный клиент весит в два-три раза больше и просит, чтобы вы работали интенсивнее. Вы думаете, что вам такая работа не под силу.

Причины отказа от клиента (а иногда и противопоказания к работе) включают в себя плохую гигиену, неприемлемое сексуальное поведение или несовпадение физических параметров. Однако с последним можно поспорить – даже худой и хрупкий массажист, выработав правильную механику движений, может работать с клиентом любых габаритов. Все зависит от того, какие физические рамки вы выставили для себя. Всегда помните о своих собственных ограничениях. Вы можете установить для себя определённое число «особых» клиентов в неделю – клиентов, работа с которыми требует нестандартного подхода и серьёзных физических усилий.

К клиентам с повышенным потоотделением большинство массажистов относится нормально, если они перед сеансом принимают душ. Если вы категорически не готовы работать с подобными клиентами, вы должны чётко прописать этот пункт в своих правилах и включить эти правила в свой договор об оказании услуг или, в крайнем случае, огласить их устно. Кроме того, вы должны указать в договоре своё право отказаться от проведения сеанса или прервать сеанс вследствие плохой гигиены или неприемлемого сексуального поведения/комментариев.

Например, если вы девушка, – в случае с мужчиной, делающим недвусмысленные замечания, все зависит от ваших взаимоотношений, чувствительности и обидчивости. Если клиент делает очевидно неприличные замечания, стоит прервать сеанс и отказаться от проведения последующих.

Если намерения клиента вам до конца не ясны, вы можете предупредить его о вашем праве прервать сеанс, если он продолжит вести себя подобным образом. Если ранее за клиентом подобного не замечалось, вы можете сказать: «Я работаю только с клиентами, которые меня уважают. Я прерву сеанс, если вы скажете что-то подобное ещё раз».

Если клиента это не остановит, прервите массаж и категорически откажитесь от дальнейших контактов с клиентом. Вы можете потерять и его, и, например, человека, который ходит с ним (в этом случае – его жену), однако работать с клиентом, проявляющим такое вопиющее неуважение к терапевту, абсолютно неприемлемо.

Если вам приходится отказывать клиенту вследствие вашей физической неспособности оказать ему услуги должного качества, будьте прямы. говоря о причине: «Я не смогу с вами работать, так как для меня это будет чрезвычайно физически сложно. Дать вам номера массажистов, которые вам подойдут?»

Ещё одна важная причина отказа – отсутствие свободных мест в расписании сеансов. Главное правило – не стоит использовать эту причину, чтобы «отмазаться» от клиента, с которым вы по каким-то причинам не хотите работать. В конце концов, вашу ложь может раскрыть ваше онлайн-расписание или ваши же клиенты.

Однако если у вас действительно нет мест в расписании, а клиент настаивает, просит вас выделить ему время, сделать исключение – не поддавайтесь. Это не в ваших интересах. Скажите просто: «В этот день у меня совсем нет времени». Это должно сработать. В крайнем случае, повторите это ещё раз!

Вам не нужно оправдываться перед клиентами, говорить, что сегодня у ваших детей в школе линейка, а завтра у вас по плану вечером йога. Просто скажите клиенту, когда вы свободны – а дальше он всё решит сам.

Лора Эллен

 

Категории статей: