Текущее время: 16 сен 2019, 12:06


На страницу Пред.  1, 2
Начать новую тему Ответить на тему
Предыдущая тема :: Следующая тема 
Автор Сообщение
 Заголовок сообщения:
СообщениеДобавлено: 24 авг 2010, 17:44 
Активный участник
Активный участник
Аватар пользователя

Зарегистрирован: 03 янв 2009, 20:03
Сообщений: 5736
Откуда: Москва
Дмитрий Таль писал(а):
Сергей, Вы имеете ввиду действительную правоту или отношение сервиса к жалобам, т.е. внешнее проявление реакции на жалобы?
Ведь если каждую жалобу априори считать обоснованной, то где презумпция невиновности мастера?

Здравствуйте, Дмитрий. Я имею ввиду и правоту действительную и правила приличного сервиса. Я видел немало недовольных клиентов. Из них было не мало очень сложных людей. Никто из них не имел претензии или замечания без повода. Конечно, бывает что такие клиенты возмущаются куда более того, чем стоит повод возмущения. Но повод всегда есть. Администратор и мастер находятся всегда по другую сторону рецепции, и у них нет права на дискуссию и отстаивание своего мнения. Такие правила игры у сервиса.
Нужно уметь услышать суть претензии за порой не очень адекватной формой. И услышав, понять клиента и встать на его защиту. В пределах интересов организации, конечно :)
Это не фантазии о прекрасном, это то, с чего должен начинаться первый день у стажера-администратора и то, о чем нужно говорить на собеседовании с мастером при приеме на роботу.
Презумпция невиновности :) Дмитрий, так и суда нет. Есть правила игры, которые принимают участники сервисной ситуации. Либо не принимают, и играют на другом поле.


Вернуться наверх
 Не в сети Профиль  
 
 Заголовок сообщения:
СообщениеДобавлено: 24 авг 2010, 22:22 
Главный модератор
Главный модератор
Аватар пользователя

Зарегистрирован: 10 апр 2007, 22:04
Сообщений: 5086
Откуда: Ришон-ле-Цион, Израиль 054-555-78-04
Skype: dmitrital
Сергей, спасибо за ответ.
Ваш опыт ведения бизнеса для меня очень важен. Иногда мешает Вас понять то, что интересы мастера далеко не всегда совпадают с интересами работодателя. :) Но понять стараюсь.

Но есть все-же тут исключение. Может, до России это еще не дошло, но в кап. странах есть профессиональные жалобщики, которые выдумывают основания для исков в суд и этим зарабатывают. Есть и просто халявщики.
Вот не днях у нас поймали такого. Кушал в ресторанах, а потом чтобы не платить симулировал приступ эпилепсии.
Мне рассказывали об одной женщине, которая ходит по разным массажиствм, прерывая массаж минут за 10 до окончания, высказывает претензии о качестве процедуры и не платит.

_________________
Международная Школа Перцептивной Остеопатии
С-Петербург, Москва, Екатеринбург, Смоленск, Ришон ле-Цион, Таллин, Вильнюс, Киев, Краснодар, Нижний Новгород
Расписание и запись


Вернуться наверх
 Не в сети Профиль  
 
 Заголовок сообщения:
СообщениеДобавлено: 25 авг 2010, 00:16 
Активный участник
Активный участник
Аватар пользователя

Зарегистрирован: 03 янв 2009, 20:03
Сообщений: 5736
Откуда: Москва
Да, конечно, Дмитрий, интересы мастера иногда расходятся с интересами компании. Совершенно с Вами согласен. Но это в мелочах. По основным вопросам должно быть совершенное единство. Плывут то на одном корабле. Все заинтересованы в стабильности и комфорте, надежности и ответственности. Это взаимные обязанности компании и сотрудника. Ни кто никому ничего не должен, но обязан, согласно определенных правил и договоренностей.
Например, компания обязана привести в салон клиента, чтобы дать возможность мастеру заработать. Мастер, в свою очередь обязан обслужить клиента так, чтобы он хотел вернуться. При этом важна и работа рецепции, консультантов... запах полотенец и чистота в туалете. Каждый выполняет взятые на себя обязательства для общего блага, потому что все зависимы друг от друга. И это хорошо.
Это отношения внутри компании. Но есть отношение компания-клиент. Поэтому не может быть виноват мастер, что сделал плохой массаж, или уборщица, что не чистое полотенце. Всегда виновата компания. Это ее ответственность перед клиентом и сотрудником. Это часть ее обязанностей - ответственность. Поэтому согласится с клиентом, не означает осудить мастера, но взять ответственность.
Если клиент недоволен - значит плохая услуга. Это аксиома. Исключений нет.
При этом в услугу включено все. Это и не очень хороший чай и не очень чистый ковер или не свежий журнал. Клиент имеет право иметь все хорошее, если платит согласно определенного прейскуранта. Который, кстати говоря, тоже может включать в себя разный объем сервиса.
Да, бывают клиенты настроенные не заплатить. Но их очень мало. И думать о них не нужно. Потому что как и любое исключение они не меняют правило, но думанье об исключении может сделать правило не надежным, а значит посеять сомнение в обязательствах. Что, разумеется, приведет к понижению качества сервиса компании. Что скажется в худшую сторону для всех сотрудников.

В одном из наших салонов большое количество сложных клиентов :)
Такие яркие питтовские представители :) Потому что очень качественная рецепция и консультация. Она рождает уровень доверия и лояльности со стороны клиента, и правильно составленная программа в грамотном исполнении не обманывает ожиданий. Что дает прекрасный результат на выходе – высокий процент возвращения. Сложный клиент - самый надежный. Он знает что значит хорошо и требует этого. И имеет на это полное право.
Именно это я хотел сказать в пером посте. Клиент имеет право быть требовательным. Поэтому если клиент говорит что были некорректные действия мастера - я поверю. Возможно не поверю, что на столько и что возможно не настолько умышленно и буду это объяснять клиенту, смягчая ситуацию. Но точно мастер виноват.
Потому что клиент остался недоволен. А это и есть критерий качества работы мастера.


Вернуться наверх
 Не в сети Профиль  
 
 Заголовок сообщения:
СообщениеДобавлено: 25 авг 2010, 06:57 
Активный участник
Активный участник
Аватар пользователя

Зарегистрирован: 05 май 2009, 12:00
Сообщений: 2392
Откуда: г.Сочи
pashamila
ваш клиент засланый казачок.!
Её цель поиметь на деньги ваш салон!
Николай Туркин
согласен на 100 процентов.
Сергей М
клиент прав, до и после процедуры. Она же после процедуры вышла довольной, всё понравилось! Так какого (лешего) она на следующий день (предяву) предягляет ??
Сергей я работал в Москве в дорогих СПА салонах и прошёл эту школу ''развода' поверте иногда клиенты(ки) сами провацируют мастера.
Он вежливо отказывает, ну она и решила его грязью облить.
pashamila
если за вами правда будьте спокойны! А её записать в 'чёрный список' не желательных клиентов.

_________________
Виктор Иванович
Специалист по массажу и тейпированию.
Сочи, ул.Роз 101А.
8 918 308 44 77


Вернуться наверх
 Не в сети Профиль  
 
 Заголовок сообщения:
СообщениеДобавлено: 25 авг 2010, 07:48 
Активный участник
Активный участник
Аватар пользователя

Зарегистрирован: 03 янв 2009, 20:03
Сообщений: 5736
Откуда: Москва
Виктор_Иванович писал(а):
... поверте иногда клиенты(ки) сами провацируют мастера.

Верю. Наверно. Жизнь полна провокаций. Но выбор всегда за мастером.
Если массаж был по настоящему профессиональным, а польза очевидной - клиент с удовольствием поменяет желание страсти, на ощущение здоровья.
Еще раз подчеркну - очень важным является работа рецепции.


Вернуться наверх
 Не в сети Профиль  
 
 Заголовок сообщения:
СообщениеДобавлено: 25 авг 2010, 07:57 
Эксперт
Эксперт
Аватар пользователя

Зарегистрирован: 22 фев 2008, 15:06
Сообщений: 6731
Откуда: Казань
Сергей М
:!: :)

_________________
"Если видишь, что всё изначально самосовершенно, исцеляется болезнь - стремление чего-то достигать, и, когда просто остаешься в естественном состоянии как оно есть, присутствие недвойственного созерцания непрерывно возникает само собой."


Вернуться наверх
 Не в сети Профиль  
 
 Заголовок сообщения:
СообщениеДобавлено: 25 авг 2010, 08:55 
Активный участник
Активный участник
Аватар пользователя

Зарегистрирован: 05 май 2009, 12:00
Сообщений: 2392
Откуда: г.Сочи
Сергей М
на счёт рецепции согласен!

_________________
Виктор Иванович
Специалист по массажу и тейпированию.
Сочи, ул.Роз 101А.
8 918 308 44 77


Вернуться наверх
 Не в сети Профиль  
 
 Заголовок сообщения:
СообщениеДобавлено: 17 ноя 2010, 23:41 
Активный участник
Активный участник

Зарегистрирован: 02 сен 2010, 02:52
Сообщений: 3991
Откуда: екатеринбург
оооооооооооооооо

_________________
Мой канал на ютубе:
https://www.youtube.com/channel/UC07_Q6AexKgcz4TT_4V5qMA?view_as=subscriber


Последний раз редактировалось Kisselgoff 12 янв 2016, 13:35, всего редактировалось 1 раз.

Вернуться наверх
 Не в сети Профиль  
 
 Заголовок сообщения:
СообщениеДобавлено: 19 ноя 2010, 19:48 
Главный модератор
Главный модератор
Аватар пользователя

Зарегистрирован: 10 апр 2007, 22:04
Сообщений: 5086
Откуда: Ришон-ле-Цион, Израиль 054-555-78-04
Skype: dmitrital
Жаба всегда права. :lol:

_________________
Международная Школа Перцептивной Остеопатии
С-Петербург, Москва, Екатеринбург, Смоленск, Ришон ле-Цион, Таллин, Вильнюс, Киев, Краснодар, Нижний Новгород
Расписание и запись


Вернуться наверх
 Не в сети Профиль  
 
 Заголовок сообщения:
СообщениеДобавлено: 20 ноя 2010, 16:07 
Активный участник
Активный участник
Аватар пользователя

Зарегистрирован: 31 май 2009, 23:53
Сообщений: 448
Бог рассудит...Случается и в мышеловке сыр вкусен...Обманывать массажиста глупо,может так случится,что потом долго лучшего придётся искать... :eek: А мода на обман почему то среди не бедных клиентов прогрессирует...Для них модно провести процедуру в долг и забыть нечаенно отдать :!:


Вернуться наверх
 Не в сети Профиль  
 
 Заголовок сообщения: Re:
СообщениеДобавлено: 23 авг 2018, 16:03 
Активный участник
Активный участник

Зарегистрирован: 02 сен 2010, 02:52
Сообщений: 3991
Откуда: екатеринбург
Maksim писал(а):
Бог рассудит...Случается и в мышеловке сыр вкусен...Обманывать массажиста глупо,может так случится,что потом долго лучшего придётся искать... :eek: А мода на обман почему то среди небедных клиентов прогрессирует...Для них модно провести процедуру в долг и забыть нечаянно отдать :!:

Это точно.


Вернуться наверх
 Не в сети Профиль  
 
Показать сообщения за:  Сортировать по:  
Начать новую тему Ответить на тему  [ Сообщений: 26 ]  На страницу Пред.  1, 2


Кто сейчас на форуме

Сейчас этот форум просматривают: нет зарегистрированных пользователей и гости: 2


Вы не можете начинать темы
Вы не можете отвечать на сообщения
Вы не можете редактировать свои сообщения
Вы не можете удалять свои сообщения
Вы не можете добавлять вложения

Найти:
Перейти:  


Powered by phpBB © 2000, 2002, 2005, 2007 phpBB Group
Русская поддержка phpBB


Яндекс.Метрика