Ув.Сергей М извините за шаг назад в теме,администратор,в Вашем понятии-кто он?Здесь может просто несовпадение взглядов на его функции.

Администратор в салоне - это работник в зоне рецепции. Его обязанности могут быть различными, в зависимости от величины салона и позиционирования его классности, объема предлагаемых салоном услуг, и специфики предприятия. Администратор может как совмещать обязанности менеджера и все успевать, работая один в смену, а могут и три администратора работать в смену, и быть предельно загружены.
Основные обязанности администратора: предварительная запись, встреча клиента, консультация по телефону и очно.
Все очень индивидуально.


Существуют еще и СПА координаторы. Чаще всего это врач, организующий правильный процесс подбора процедуры и ее проведения. Т.е. диагностика, подбор и согласование процедуры, организация процедуры.

Между СПА координатором и администратором пустыня Сахара.
Я стараюсь превратить администратора в СПА координатора. Т.е. кроме основных обязанностей, администратор берет на себя и первичную диагностику, профессиональную коммуникацию с клиентом, подбор процедур, профессиональную коммуникацию со СПА мастером.

СПА мастер, разумеется, тоже имеет диапазон возможностей, до СПА терапевта.
Все определяется образованием, знанием, культурой и навыком.


Конечно, когда мы говорим о высоком уровне сервиса, когда мы говорим о том, что сервис может быть полезен, как терапия, безусловно имеется ввиду, что за продавцами этого сервиса стоят подготовленные специалисты. Но поговорить о том, что под этим подразумевается - интересная тема. Собственно мы и идем по этому маршруту Сначала определим подход, потом определим технологию, потом подумаем о том, что должен знать и уметь специалист, чтобы эту технологию поддерживать .

---

"Утоление жажды важнее утоления голода. И когда остаётся только один источник, тогда на время общего водопоя всякая охота прекращается.
Д. Киплинг "

Именно,но и нехватает еще звена между входной дверью и стойкой рецепции,может там работа координатора?

Между входной дверью и рецепцией не должно быть ничего. Три метра пустоты, не мешающей клиенту войти и спросить. Координатор - это потом, после встречи. Координатор имеет отношение уже непосредственно к самим услугам, а значит может подойти к клиенту только тогда, когда в этих услугах возникнет необходимость. Иначе это навязчиво.
Сначала встреча. В салоне это работа администратора. Впрочем есть еще и хостес. Сотрудник предприятия, обязанность которого встречать клиента и провожать до рецепции. Но это больше для гостиниц, где большой трафик. Для салона это, конечно, излишество. Впрочем, в больших природных СПА в Таиланде или на Филиппинах я видел таких людей, хоть и не было там никакого трафика. Но это уже очень высокий класс, и очень большие пространства.
В городских СПА это совершенно лишнее. Впрочем, там, где рентабельность, и вообще прибыльность предприятия, уступает место только инвестициям в удовольствие, там возможно все. В том числе и вся широта излишеств.

---

"Утоление жажды важнее утоления голода. И когда остаётся только один источник, тогда на время общего водопоя всякая охота прекращается.
Д. Киплинг "

1.инвестиция приятная для клиента всегда прибыльна,конечно не сразу.2.принцип остеопатии и пк-диагноз не главное,главное-дисфункция/Doctor/.

Одна из особенностей массажного рынка, в отличие от остальных, в том, что на всех рынках товар сформирован, и стоит задача его адресного позиционирования на рынке.
А в нашем рынке нужно сначала СФОРМИРОВАТЬ МАССАЖИСТА КАК ТОВАР
Причем свойства этого товара нужно формировать в зависимости от планируемого сегмента.
Потому будут важны обсуждения сегментов рынка начатые в теме видов оплаты.
И у массажиста как товара очень много составляющих и "этикеток".
Вот об этом и поговорим.
То есть маркетинг получается двухэтажный:
-формирование товара
-технологии продажи сформированного товара. Включая анализ рынка.

_________________
Школа адаптивного массажа Андрея Яковлева

Коллекция юмора "Массажисты улыбаются"

Группа школы

Отличное замечание от ув.Якова

1. Говоря об инвестициях в удовольствие, я имел ввиду удовольствие инвестора, а не клиента
Говоря о полезном СПА, в котором правильный сервис, который дополняет общую терапию, делая ее более действенной, я, все же, имел ввиду, рентабельный бизнес при этом. Но это не имеет отношение к теме. Так, лирическое отступление.
А то, что приятная для клиента, в смысле полезная для его здоровья, инвестиция - это хорошо. Конечно. Об этом во всем этом разделе и говорим.
2. Не понял по поводу этого. Что Вы хотите этим сказать? Да, в остеопатии так. И что?
Если строить все СПА только на остеопатии, то это, действительно задача для подумать. А так - это просто часть технологии, которая интегрируется во что-то большее. А для остеопатических манипуляций есть своя часть процедуры, со своими законами диагностики напряжения. Или как то еще. Вопрос сугубо технический интеграции остеопатии в СПА и сочетание ее с общей предварительной диагностикой, не имеющий отношение к остеопатии и кинезиологии. Или имеющей, если СПА, как уже написал ранее, основано на остеопатии, как на основной концепции. Но как это сделать я не знаю.
Можно было бы завести отдельную тему об этом, но здесь не найдутся желающие об этом поговорить Впрочем, эти разговоры итак ведутся в реальной жизни. И все что уже интегрировано, как раз, и явилось следствием таких разговоров.

---

"Утоление жажды важнее утоления голода. И когда остаётся только один источник, тогда на время общего водопоя всякая охота прекращается.
Д. Киплинг "

Вы, немного, ошиблись темой, говоря о том, как формировать, интегрировать в систему и позиционировать на рынке мастера.
Эта тема о сервисе.
Темы, конечно, связанны. Но совсем разные.
Тема, о которой Вы пишите, тоже интересная. Но то, о чем и как в ней говорится, делает ее совсем не интересной для меня, в плане ее обсуждения и участия в ней.
Поэтому, все же лучше вернуться к вопросу сервиса. Полезного, как для клиента, так и для мастера и администратора.
Или я неправильно понял Ваш пост, и Вы имели ввиду что-то другое?

Vadim, судя по приписке в конце Вашего поста, Вы имеете какое-то отношение к школе Андрея Яковлева? Или Вы это так шлифонулись?

---

"Утоление жажды важнее утоления голода. И когда остаётся только один источник, тогда на время общего водопоя всякая охота прекращается.
Д. Киплинг "

Получается "утром деньги,вечером стулья".В моем понимании сначала координатор предлагает т.н."товар"/извините за грубость/,потом клиент несет деньги администратору.Никакого отношения к школе Андрея Яковлева не имею.Шлифонулся.

Нет, не получается. Сначала понимание и принятие, потом оплата.

Процедура и есть товар. Все верно. Предлагается именно она. Мастер не предлагается. Он же не кусок мяса, чтобы его предлагать.

Деньги, конечно, после того, как клиент выбрал услугу, а значит, определена стоимость. А значит деньги, конечно, после СПА координатора. Или после администратора, который выполняет функции СПА координатора.
Т.е. встретили, спросили, определили продолжительность и пожелания, продиагностировали, определили нужное, нашли консенсус с клиентом по цене и наполнению, передали задачу мастеру. После этого оплата в кассе. Это сервис в зоне рецепции.
К деньгам администратор вообще не должен прикасаться. Впрочем, чаще он и кассир, конечно. Вы правы. Но и менеджером он бывает не редко. Но мы рассматривает самые правильные решения такого вопроса, а это значит, что администратор не должен быть кассиром. Как Вы думаете, почему?

Андрей умница. Не грех и шлифонуться для хорошего человека

---

"Утоление жажды важнее утоления голода. И когда остаётся только один источник, тогда на время общего водопоя всякая охота прекращается.
Д. Киплинг "

Попал в тупик,интересно как.

Отвечу на свой же вопрос про то, почему администратор не должен брать денег у клиента, т.е. касса должна быть в другом месте
Для клиента совет СПА координатора, врача, администратора, не важно кого, чей совет важен, не должен ассоциироваться с деньгами. Т.е. не должна прослеживаться так очевидна связь между советом и стоимостью процедуры, не должно быть четко визуализированной зависимости. Для клиента такой совет должен быть осознан, как совет, независимого от стоимости услуг, эксперта, который не заинтересован в увеличении конечной стоимости услуги, а заинтересован только в ее оптимизации и пользе.

И на самом деле так почти и есть на самом деле. Потому что важно, что бы клиент был постоянным, т.е. довольным и результатом и ценой за этот результат. А значит все должно быть адекватно.

Совсем идеальный вариант – СПА координатор консультирует и подбирает программу, администратор калькулирует и говорит клиенту цену, согласуя ее с ним, кассир рассчитывает.

---

"Утоление жажды важнее утоления голода. И когда остаётся только один источник, тогда на время общего водопоя всякая охота прекращается.
Д. Киплинг "

Не согласен,получается мы навязываемся

Не понял где и почему. но Вы можете предложить свой вариант правильного алгоритма.

---

"Утоление жажды важнее утоления голода. И когда остаётся только один источник, тогда на время общего водопоя всякая охота прекращается.
Д. Киплинг "

На форуме одного из салонов несколько дней назад появился такой пост.
Фактически рекламация. При этом клиент самой процедурой и мастерами очень доволен. Но что толку, если по итогу все равно рекламация.
Вот наглядный пример важности сервиса.
Кстати, можно попробовать обсудить ошибки салона в этом случае.
И подумать о том, как правильно ответить на это письмо и как правильно поступать в бедующем с этим клиентом.


Добрый день,
так уж сложилось, что ходила раньше в …… (название салона). Нечастым была клиентом, но постоянным. И зная мою привязанность к этому СПА (мастера хорошие), коллеги мне подарили сертификат № …. На услуги в …. (название другого салона, но той же сети). И тут начались мои злоключения, потому что сертификат на немаленькую сумму, реализовать его за одно посещение трудновато, а каждое посещение (особенно запись на процедуры) оставляет неприятный осадок. Конечно, можно порвать сертификат и "сделать подарок" салону, но... Первый раз записалась без проблем (обещали перезвонить – не перезвонили, перезвонила сама через 15 минут - в общем, записалась). Первое посещение 29.05 прошло идеально, и мастер (женщина - тайка или филиппинка - просто чудо!). А вот администраторы... безупречно вежливы и совершенно невнимательны. Ладно, кое-как совместными усилиями записалась на следующую процедуру 04.06 и особо попросила отметить в записи, чтобы мастер была женщина. Отметили. Прихожу 04.06. Задали все те же вопросы, что и в первое посещение. Попросили подождать. Жду. Предлагают мастера мужчину, и вижу ждет меня молодой человек славянской внешности (никак на женщину не похож). Настроение уже раздраженное. Мастера поменяли на женщину. Женщина - азиатка (никаких претензий, мастер замечательный). Записалась на очередную процедуру, опять попросила, чтобы мастер была женщина. Накануне посещения позвонили и сказали, что могут меня принять, но в другое время, что-то у них там с мастером, к которому я была записана. (удивилась, а как же запись?). Теперь снова решила записаться. Настояла, записали на 24.09. Посмотрим, кстати... я опять просила мастера - женщину. Длинное получилось послание, но общий итог для меня таков: театр начинается с вешалки, а салон - с администратора. Настолько портится впечатление и настроение, что совсем не хочется ходить. Не вежливостью единой определяется сервис. Уже попросила коллег больше мне сертификатов в … (название салона) не дарить. Надежда

---

"Утоление жажды важнее утоления голода. И когда остаётся только один источник, тогда на время общего водопоя всякая охота прекращается.
Д. Киплинг "