Сергей М,ну и что в этом письме особенного?
Она же не жалуется ни на невежливость и неприветливость персонала,ни на соотношения цена-качество, её не устроил пол и национальность мастера (мужчина славянской внешности ).
А что поделаешь, человеческий фактор на фоне российского менталитета.
Это же не салон тайского массажа в Таиланде.
Думаю, такие же накладки и несовпадения заказанного и предоставляемого могли бы иметь место и в случае, например, если бы в Таиланде тайцы бы открыли салон, в программу которого входил бы русский SPA-массаж и приходящие клиенты-тайки просили бы их записать к мужчинам славянской внешности, а им бы время от времени предлагали бы мастеров женщин-таек, так как их там море .

На мой взгляд подошли к самому главному-не наше навязывание /товара/, а сделать /навязывание/"хотением"клиента.

Vadim,сначала надо узнать,чего клиент вообще хочет.
И хочет ли он этого потому что разбирается в теме, имеет опыт или просто чего то не знает, не имеет представления о том,что может получить.

Очень рад,что тема развивается,очень важная тема.

massagernd, в письме не особенное, а характерное. Поэтому его и поместил здесь. Оно как раз в эту тему. Где недовольство клиента ( читаем - рекламация), связанна не с самой процедурой, т.е. не с работой мастера.

Претензия клиента, как мне думается, не гендерной принадлежности мастера, а в недостаточном внимании к просьбе. Она ведь просила - не мужчину. А администратор решил сделать как лучше... или были другие какие-то причины. Но предложение мастера мужского пола, а не требуемого женского, было недостаточно мягко предложено. Где то здесь причина, мне кажется. Казалось бы пустяк. Но этот пустяк привел к тому, что салон может потерять клиента. Т.е. ошибка в сервисе привела к потере клиента.
Человеческий фактор - это и есть то, с чем работает сервис.

Клиент, очевидно из письма, требовательный и, можно сказать, капризный.
Самое время вспомнить разговор, который проходил в этой теме, и касался типологии.
Речь, очень похоже, идет об огненном типе Желчь. Какие же особенности у такого клиента, и как рекомендовано было бы общаться с ним, чтобы избежать этого конфликта?
Человеческий фактор - это и есть то, с чем работает сервис.

---

"Утоление жажды важнее утоления голода. И когда остаётся только один источник, тогда на время общего водопоя всякая охота прекращается.
Д. Киплинг "

Важное замечание, Vadim.
Сделать предложение салона, желанием клиента. Без такого со-участия клиента с процедурой, его понимания этой процедуры, теряется значительная часть пользы от этой процедуры.
Об этом я писал, говоря об алгоритме администратор ( встреча)- врач или СПА-координатор (диагностика)-администратор (стоимость и время) – касса.

---

"Утоление жажды важнее утоления голода. И когда остаётся только один источник, тогда на время общего водопоя всякая охота прекращается.
Д. Киплинг "

Прекрасный пример. Конечно, клиент должен подтягиваться специалистами до уровня полезной процедуры. Но то, что основная нагрузка в таком просвещении легла на мастера – это конечно нарушение законов СПА сервиса. Кстати, а в чем ошибка?
Т.е. сам вектор очень хороший и правильный, но должен стать суммой векторов разных специалистов сервисной службы.

---

"Утоление жажды важнее утоления голода. И когда остаётся только один источник, тогда на время общего водопоя всякая охота прекращается.
Д. Киплинг "

Капризный клиент-вечный клиент для предприятия.В этом случае необходимо делать замечание или увольнять начальника над администраторами,если нет человеческого фактора.Капризно-вечный клиент всегда требует небольшого прогибания со стороны предприятия и искусство предприятия /"увидеть" анальный психотип клиента/

Спасибо Сергей М теперь понял благодаря этой теме /сейчас дошло/,что или чему обучать персонал.Браво коллега.Спасибо за тему.

Очень рад, коллега, что тема оказалась полезной.
Начальник над администраторами это кто? Разве это не директор предприятия? Ну, возможно есть старший администратор. Есть, конечно, менеджер. Но он не специалист в части сервиса рецепции или СПА координирования. А вот руководитель, директор, должен быть специалистом. Иначе не сможет контролировать верность выставленных планок. Так что увольнять особенно некого
А вот обучать, и на примерах разбирая, делать замечания и, возможно, наказывать - это конечно. А уж по итогам и расставаться, если специалист не справляется с поставленной задачей.

Только не понял этой сентенции:

Это в каком смысле?

---

"Утоление жажды важнее утоления голода. И когда остаётся только один источник, тогда на время общего водопоя всякая охота прекращается.
Д. Киплинг "

Сергей М,о клиентах...
Есть такие психотипы клиентов,или клиенты,обладающие некоторыми психотипами,потеря которых для предприятия-неизбежность,и неизвестно,кто еще в таком случае больше теряет.И может это и к лучшему.
Но невнимание,или недостаточное внимание я конечно же не оправдываю.

О приведенном мной примере взаимодействия с клиентом с целью его просвещения.
СПА-координатор просто в том месте фигура скорее мифическая. Самое интересное,что некоторых специалистов там недавно стали величать СПА-операторами ,но когда в духе поднятой тут темы я поинтересовался,где же СПА-координатор,на меня сначала смотрели с недоумением,потом назвали фамилию управляющего

Да, конечно, порой происходят сервисные рекламации, как бы мы не старались их избежать.
Да, конечно, бывают клиенты, которые высказывают недовольство более эмоционально, чем того заслуживает повод для этого недовольства.
Да, конечно, некоторые клиенты настолько сложны, и не настолько рентабельны, что спокойней и без значительных экономических потерь было бы лучше их больше не обслуживать.
Но каждый раз думая так, мы будем поступать неверно.
Не важно, как ведет себя клиент. Важно почему он так себя ведет.
Не важен его эмоциональный посыл, важно то, что стало его поводом.
Ищите причину – вот закон сервиса. Именно о нем говорится в правиле сервиса: клиент всегда прав. Клиент не прав в своем хамстве или несдержанности, он не прав, впечатляясь более того, что стоит повод, он не прав, как равный перед равным, но он прав, потому что есть причина, которая стала поводом. Эту причину должен понять администратор, ее должен понять руководитель предприятия и тот, кто будет решать вопрос с клиентом, и думать о том, как сделать так, чтобы такая ситуация не повторялась.
Это основа взаимоотношений с клиентом. И мы это уже много раз оговорили
Сейчас же куда интересней и важней понять технологию такого общения, когда есть и силы и разум понять, увидеть, принять, простить, и исправив, стать лучше.

При этом, конечно, как мастер не должен ругать предприятие, на котором работает, так и администратор ( или иной представитель администрации) не должен ругать мастера.
Вот что важно: клиент должен понять, что нет злой воли, но есть недоразумение. Потому что есть желание сделать как лучше, но случается и такое, непредвиденное. И, конечно, все люди, и могут ошибиться, но очень старались. Потому что профессионалы.
И это будет совершенная правда. Должна быть совершенная правда.

То, о чем мы сейчас говорим – это технология сервиса. Это не идеальные люди и совершенные люди. Это правильные установки на правильный сервис. Тогда он терапия и для мастера и для администратора. А не только для клиента.

---

"Утоление жажды важнее утоления голода. И когда остаётся только один источник, тогда на время общего водопоя всякая охота прекращается.
Д. Киплинг "

СПА оператор – это не очень удачное определение мастера Оно правильное, но не в контексте тех задач, которые предлагаются СПА мастерам в Умном СПА. Это скорее определение для специалиста выполняющего «косметологический массаж», использующего аппаратные технологии. Хотя Елена Богачева лучше бы осветила этот вопрос…

Кстати, управляющий вполне может быть СПА координатором. Хотя, конечно, это отдельная вакансия. Вроде главного врача. Который тоже может быть руководителем предприятия.

---

"Утоление жажды важнее утоления голода. И когда остаётся только один источник, тогда на время общего водопоя всякая охота прекращается.
Д. Киплинг "

Кстати, мы так и не поговорили о клиенте, который написал это сообщение.
Кто он, как с ним общаться, как решить проблему, что бы и сервис, и будущее общение с этим клиентом, т.е. проявленный сервис, были терапией для него и для тех, кто с ним общаться.

---

"Утоление жажды важнее утоления голода. И когда остаётся только один источник, тогда на время общего водопоя всякая охота прекращается.
Д. Киплинг "

В.К.Толкачев. "Роскошь системного самопознания" Основы системно-векторного психоанализа.Здесь описана ситуация с т.н."тестовым клиентом".