Текущее время: 16 сен 2019, 07:30


На страницу 1, 2  След.
Начать новую тему Ответить на тему
Предыдущая тема :: Следующая тема 
Автор Сообщение
 Заголовок сообщения: Сложные ситуации
СообщениеДобавлено: 23 авг 2010, 19:12 
Новичок

Зарегистрирован: 23 авг 2010, 18:05
Сообщений: 3
Откуда: Мытищи
Здравствуйте! Специально зарегистрировалась на сайте, потому что срочно нужна помощь в сложной ситуации. Я представляю салон красоты в Моск.обл. Женщина попала к нам на услугу к массажисту. Шоколадное обертывание, потом массаж. Попала случайно- ей подарили сертификат. После сеанса сказала что ей все понравилось, но на следующий день позвонила и обвинила нашего мастера в домогательстве. Пожаловалась, что мастер слишком откровенно прикасался к ней, вел себя не деликатно и не реагировал на её замечания по этому поводу. Как выяснилось, на массаже она раньше никогда не была. Мы твердо уверены и в компетенции и порядочности нашего мастера. Он более 10 лет работает в салонах класса премиум и ни разу не было ни одного конфликта. Дама замужняя. Попытки обьяснить ей что к массажисту следует относиться как к врачу и что уход по телу предполагает проработку деликатных зон ни к чему не привели. Как лучше поступить в этой ситуации? Не хочется чтоб дама продолжила всем рассказывать что придя к нам в салон стала жертвой маньяка. Завтра придет забирать оставшуюся от сертификата сумму- ни о каких услугах в нашем салоне и слышать не хочет. И очень боится что ей придется столкнуться с нашим массажистом- так он её напугал. Может где то есть статьи на эту тему? Как следует себя вести в такой ситуации?


Вернуться наверх
 Не в сети Профиль ICQ 
 
 Заголовок сообщения:
СообщениеДобавлено: 23 авг 2010, 21:10 
Главный модератор
Главный модератор
Аватар пользователя

Зарегистрирован: 10 апр 2007, 22:04
Сообщений: 5086
Откуда: Ришон-ле-Цион, Израиль 054-555-78-04
Skype: dmitrital
Я не склонен верить этой клиентке.
Если бы она заявила все это сразу же после массажа - было бы правдоподобнее. А какие у нее возникли мотивы теперь - трудно сказать. Может быть, любовник поставил ей синяк между ног, а муж обнаружил? На кого свалить? О! На массажиста! А встречеться с ним ей стыдно, т.к. знает, что врет.

_________________
Международная Школа Перцептивной Остеопатии
С-Петербург, Москва, Екатеринбург, Смоленск, Ришон ле-Цион, Таллин, Вильнюс, Киев, Краснодар, Нижний Новгород
Расписание и запись


Вернуться наверх
 Не в сети Профиль  
 
 Заголовок сообщения:
СообщениеДобавлено: 23 авг 2010, 21:24 
Активный участник
Активный участник
Аватар пользователя

Зарегистрирован: 22 июл 2010, 11:06
Сообщений: 262
Откуда: Московская область
Не знаю имеет ли смысл махать кулаками после драки но иногда в ПИКах имеются так называемые согласия на вмешательства/манипуляцию (содрали из медицины) которые клиент подписывает перед ее проведением а также "гарантийный срок на услуги" в котором прописаны сроки предъявления на те или иные претензии после различных процедур.
Если этого нет - обзаведитесь. Если есть попробуйте отмахаться с помощью этих документов.
Димкин, будешь читать пост - примерь на тему необходимости протокола процедур где иногда прописывают в каких местах будут мять клиента (без подколки пишу - иногда и такие ситуации бывают к сожалению(((((
Жена подсказывает: у таких клиентов при конфликте надо бы тихо мирно выяснить что они хотят получить на выходе. В процессе переговоров и выяснится кто ваш оппонент - скандалист. засланный казачок или науськанный супругом(ой) человек. Также он себя обозначит ответом на вопрос что он хочет получить: дополнительную бесплатную услугу, мзду в конверте или мзды в подворотне)))))
Если человек жаждет крови он ее получит а ваш салон это театр боевых действий так что играйте с достоинством))))) Если же это мыльный пузырь он лопнет достаточно быстро. Попросите клиента НАПИСАТЬ подробную жалобу на директора заведения (почитайте книгу Каюмова и Сергеева Прибыльный салон красоты)))


Вернуться наверх
 Не в сети Профиль  
 
 Заголовок сообщения:
СообщениеДобавлено: 23 авг 2010, 22:22 
Главный модератор
Главный модератор
Аватар пользователя

Зарегистрирован: 10 апр 2007, 22:04
Сообщений: 5086
Откуда: Ришон-ле-Цион, Израиль 054-555-78-04
Skype: dmitrital
Евген0712, тут дело скорее всего не в том, что ее где-то там потрогали, а она сочла это нескромным. Мне почему-то кажется, что жалоба вообще с массажем не связана. Мотивы совсем другие, а массажист - просто подвернулся под руку.

Подобные протоколы - вешь правильная. Во многих западных странах и в Израиле принято подробно объяснять, где именно будем трогать и зачем. А потом спрашиваем на это разрешение. И еще раз уточняем, нет ли такого места в протоколе, который пациенту(ке) не нравится.
Но все это хорошо для исключения непонимания сторон. Но не защищает от клеветы. И здесь наше самое уязвимое место.
В России конечно на основании только слов "потерпевшей" не посадят, но репутация учреждения может посрадать.

_________________
Международная Школа Перцептивной Остеопатии
С-Петербург, Москва, Екатеринбург, Смоленск, Ришон ле-Цион, Таллин, Вильнюс, Киев, Краснодар, Нижний Новгород
Расписание и запись


Вернуться наверх
 Не в сети Профиль  
 
 Заголовок сообщения:
СообщениеДобавлено: 24 авг 2010, 11:30 
Активный участник
Активный участник
Аватар пользователя

Зарегистрирован: 21 фев 2010, 16:55
Сообщений: 597
Откуда: москва
ТАМ ВСЁ ПРОЩЕ;
1
pashamila писал(а):
Попала случайно- ей... подарили.... сертификат.

pashamila писал(а):
После сеанса сказала что ей все понравилось,


2
pashamila писал(а):
но на следующий день позвонила и обвинила нашего мастера в домогательстве. Пожаловалась, что мастер слишком откровенно прикасался к ней, вел себя не деликатно и не реагировал на её замечания по этому поводу.


3
pashamila писал(а):
Завтра ....придет забирать оставшуюся от сертификата сумму .... - ни о каких услугах в нашем салоне и слышать не хочет.


Вернуться наверх
 Не в сети Профиль  
 
 Заголовок сообщения:
СообщениеДобавлено: 24 авг 2010, 13:15 
Эксперт
Эксперт
Аватар пользователя

Зарегистрирован: 22 фев 2008, 15:06
Сообщений: 6731
Откуда: Казань
Ник Ник
По моему ход ваших мыслей соответствует действительности. :grin:

_________________
"Если видишь, что всё изначально самосовершенно, исцеляется болезнь - стремление чего-то достигать, и, когда просто остаешься в естественном состоянии как оно есть, присутствие недвойственного созерцания непрерывно возникает само собой."


Вернуться наверх
 Не в сети Профиль  
 
 Заголовок сообщения:
СообщениеДобавлено: 24 авг 2010, 13:30 
Активный участник
Активный участник
Аватар пользователя

Зарегистрирован: 03 янв 2009, 20:03
Сообщений: 5736
Откуда: Москва
Есть законы приличного сервиса. Один из них - клиент всегда прав. И это абсолютнейшая правда без исключений.
Деньги, конечно, вернуть. Извиниться. Выслушать. Не обязательно согласиться, но промолчать. И больше ее не записывать. Так бывает. Это часть этого бизнеса. С клиентом нельзя спорить и уходить он должен всего довольным. Даже после недовольства от процедуры, но после правильного разговора на рецепции.

Что же касается мастера, я бы учел этот случай. Нет дыма без огня. Так или иначе - не нашел общий язык с клиентом, не смог ее услышать, не почувствовал грань, что тоже не хорошо. Это в лучшем случае.


Вернуться наверх
 Не в сети Профиль  
 
 Заголовок сообщения:
СообщениеДобавлено: 24 авг 2010, 14:35 
Активный участник
Активный участник
Аватар пользователя

Зарегистрирован: 31 май 2009, 23:53
Сообщений: 448
К сожалению попадаются клиенты с не очень чистой совестью.В данной ситуации.по моему,ключевое слово:Подарили сертификат...Вопрос кто подарил и сколько он стоит,мне кажется,что даме просто нужны деньги,в последнее время такие ситуации встречаются часто :(


Вернуться наверх
 Не в сети Профиль  
 
 Заголовок сообщения:
СообщениеДобавлено: 24 авг 2010, 14:57 
Главный модератор
Главный модератор
Аватар пользователя

Зарегистрирован: 10 апр 2007, 22:04
Сообщений: 5086
Откуда: Ришон-ле-Цион, Израиль 054-555-78-04
Skype: dmitrital
Ник Ник
А ведь правда. Я как-то об этом не подумал. :)

Сергей М писал(а):
клиент всегда прав. И это абсолютнейшая правда без исключений.

Сергей, Вы имеете ввиду действительную правоту или отношение сервиса к жалобам, т.е. внешнее проявление реакции на жалобы?
Ведь если каждую жалобу априори считать обоснованной, то где презумпция невиновности мастера?

_________________
Международная Школа Перцептивной Остеопатии
С-Петербург, Москва, Екатеринбург, Смоленск, Ришон ле-Цион, Таллин, Вильнюс, Киев, Краснодар, Нижний Новгород
Расписание и запись


Вернуться наверх
 Не в сети Профиль  
 
 Заголовок сообщения:
СообщениеДобавлено: 24 авг 2010, 15:17 
Активный участник
Активный участник
Аватар пользователя

Зарегистрирован: 31 май 2009, 23:53
Сообщений: 448
pashamila писал(а):
Как следует себя вести в такой ситуации?


Наверно надо узнать кто подарил сертификат и сообщить им о желании клиентки забрать деньги...Тем более,что вы чувствуете свою правоту,а если вслед за этой клиенткой придут другие с такими же сертификатами?Всем вернёте... :)


Вернуться наверх
 Не в сети Профиль  
 
 Заголовок сообщения:
СообщениеДобавлено: 24 авг 2010, 17:06 
Активный участник
Активный участник

Зарегистрирован: 25 окт 2009, 00:44
Сообщений: 477
Откуда: Санкт-Петербург
Работники салона столкнулись с проявлением "потребительского экстремизма", явления которое на западе существует много лет и только в последние годы набирает обороты в нашей стране.

Что такое потребительский экстремизм?

Потребительский экстремизм – это попытка недобросовестного клиента, манипулируя юридическими нормами в корыстных целях, не защитить свои права, а получить определенную выгоду и доход.

У всех на слуху история о том, как некая бабулька выиграла немыслимую сумму, подав в суд на «Макдональдс» за то, что обожглась горячим кофе. С тех пор на стаканчиках пишут «Осторожно! Горячий кофе!», а в инструкциях к микроволновкам – «Внимание! Не сушите в СВЧ животных!»…

Подобных клиентов, готовых подать в суд на кого-то по любой причине, пользуясь «дырами» в законодательстве, чтобы получить определенную сумму, называют потребителями-экстремистами или даже рэкетирами. Вы тоже можете попасть под это определение, когда, например, обнаружив в пиве муху, выпиваете полбокала, а лишь потом зовете официанта, чтобы он бесплатно заменил бокал на полный и без прилагающихся насекомых. Ну, это потребительский экстремизм в мелких масштабах.

Предложите клиентке обратиться в суд. В будущем, на сертификатах мелким текстом пишите " Не подлежат обмену на денежный эквивалент"

На самом деле тема очень емкая и лучше Вам с вопросом обратиться к юристу по защите прав потребителя.

_________________
О, сколько нам открытий чудных
Готовят просвещенья дух....


Вернуться наверх
 Не в сети Профиль  
 
 Заголовок сообщения:
СообщениеДобавлено: 24 авг 2010, 17:13 
Активный участник
Активный участник

Зарегистрирован: 25 окт 2009, 00:44
Сообщений: 477
Откуда: Санкт-Петербург
Николай Туркин писал(а):
Работники салона столкнулись с проявлением "потребительского экстремизма", явления которое на западе существует много лет и только в последние годы набирает обороты в нашей стране.

Что такое потребительский экстремизм?

Потребительский экстремизм – это попытка недобросовестного клиента, манипулируя юридическими нормами в корыстных целях, не защитить свои права, а получить определенную выгоду и доход.

У всех на слуху история о том, как некая бабулька выиграла немыслимую сумму, подав в суд на «Макдональдс» за то, что обожглась горячим кофе. С тех пор на стаканчиках пишут «Осторожно! Горячий кофе!», а в инструкциях к микроволновкам – «Внимание! Не сушите в СВЧ животных!»…

Подобных клиентов, готовых подать в суд на кого-то по любой причине, пользуясь «дырами» в законодательстве, чтобы получить определенную сумму, называют потребителями-экстремистами или даже рэкетирами. Вы тоже можете попасть под это определение, когда, например, обнаружив в пиве муху, выпиваете полбокала, а лишь потом зовете официанта, чтобы он бесплатно заменил бокал на полный и без прилагающихся насекомых. Ну, это потребительский экстремизм в мелких масштабах.

Мое мнение: Деньги не возращать.Вы же оказали услугу. Предложите клиентке обратиться в суд. В будущем, на сертификатах мелким текстом пишите " Не подлежат обмену на денежный эквивалент"

P.S. А вернете деньги - не забудьте удостовериться в налоговой, заплатила ли она налог с этой суммы ))))

На самом деле, тема очень емкая и лучше Вам с вопросом обратиться к юристу по защите прав потребителей.

_________________
О, сколько нам открытий чудных
Готовят просвещенья дух....


Вернуться наверх
 Не в сети Профиль  
 
 Заголовок сообщения:
СообщениеДобавлено: 24 авг 2010, 17:14 
Активный участник
Активный участник

Зарегистрирован: 25 окт 2009, 00:44
Сообщений: 477
Откуда: Санкт-Петербург
Работники салона столкнулись с проявлением "потребительского экстремизма", явления которое на западе существует много лет и только в последние годы набирает обороты в нашей стране.

Что такое потребительский экстремизм?

Потребительский экстремизм – это попытка недобросовестного клиента, манипулируя юридическими нормами в корыстных целях, не защитить свои права, а получить определенную выгоду и доход.

У всех на слуху история о том, как некая бабулька выиграла немыслимую сумму, подав в суд на «Макдональдс» за то, что обожглась горячим кофе. С тех пор на стаканчиках пишут «Осторожно! Горячий кофе!», а в инструкциях к микроволновкам – «Внимание! Не сушите в СВЧ животных!»…

Подобных клиентов, готовых подать в суд на кого-то по любой причине, пользуясь «дырами» в законодательстве, чтобы получить определенную сумму, называют потребителями-экстремистами или даже рэкетирами. Вы тоже можете попасть под это определение, когда, например, обнаружив в пиве муху, выпиваете полбокала, а лишь потом зовете официанта, чтобы он бесплатно заменил бокал на полный и без прилагающихся насекомых. Ну, это потребительский экстремизм в мелких масштабах.

Мое мнение: Деньги не возращать.Вы же оказали услугу. Предложите клиентке обратиться в суд. В будущем, на сертификатах мелким текстом пишите " Не подлежат обмену на денежный эквивалент"

P.S. А вернете деньги - не забудьте удостовериться в налоговой, заплатила ли она налог с этой суммы ))))

На самом деле, тема очень емкая и лучше Вам с вопросом обратиться к юристу по защите прав потребителей.

_________________
О, сколько нам открытий чудных
Готовят просвещенья дух....


Вернуться наверх
 Не в сети Профиль  
 
 Заголовок сообщения:
СообщениеДобавлено: 24 авг 2010, 17:15 
Активный участник
Активный участник

Зарегистрирован: 25 окт 2009, 00:44
Сообщений: 477
Откуда: Санкт-Петербург
[quote="Николай Туркин"]Работники салона столкнулись с проявлением "потребительского экстремизма", явления которое на западе существует много лет и только в последние годы набирает обороты в нашей стране.

Что такое потребительский экстремизм?

Потребительский экстремизм – это попытка недобросовестного клиента, манипулируя юридическими нормами в корыстных целях, не защитить свои права, а получить определенную выгоду и доход.

У всех на слуху история о том, как некая бабулька выиграла немыслимую сумму, подав в суд на «Макдональдс» за то, что обожглась горячим кофе. С тех пор на стаканчиках пишут «Осторожно! Горячий кофе!», а в инструкциях к микроволновкам – «Внимание! Не сушите в СВЧ животных!»…

Подобных клиентов, готовых подать в суд на кого-то по любой причине, пользуясь «дырами» в законодательстве, чтобы получить определенную сумму, называют потребителями-экстремистами или даже рэкетирами. Вы тоже можете попасть под это определение, когда, например, обнаружив в пиве муху, выпиваете полбокала, а лишь потом зовете официанта, чтобы он бесплатно заменил бокал на полный и без прилагающихся насекомых. Ну, это потребительский экстремизм в мелких масштабах.

_________________
О, сколько нам открытий чудных
Готовят просвещенья дух....


Вернуться наверх
 Не в сети Профиль  
 
 Заголовок сообщения:
СообщениеДобавлено: 24 авг 2010, 17:16 
Активный участник
Активный участник

Зарегистрирован: 25 окт 2009, 00:44
Сообщений: 477
Откуда: Санкт-Петербург
Мое мнение: Деньги не возращать.Вы же оказали услугу. Предложите клиентке обратиться в суд. В будущем, на сертификатах мелким текстом пишите " Не подлежат обмену на денежный эквивалент"

_________________
О, сколько нам открытий чудных
Готовят просвещенья дух....


Вернуться наверх
 Не в сети Профиль  
 
Показать сообщения за:  Сортировать по:  
Начать новую тему Ответить на тему  [ Сообщений: 26 ]  На страницу 1, 2  След.


Кто сейчас на форуме

Сейчас этот форум просматривают: нет зарегистрированных пользователей и гости: 2


Вы не можете начинать темы
Вы не можете отвечать на сообщения
Вы не можете редактировать свои сообщения
Вы не можете удалять свои сообщения
Вы не можете добавлять вложения

Найти:
Перейти:  


Powered by phpBB © 2000, 2002, 2005, 2007 phpBB Group
Русская поддержка phpBB


Яндекс.Метрика