Массаж, мануальная терапия и остеопатия – профессии, в самом сердце которых лежит забота о клиенте. Мы одновременно занимаемся и наукой, и искусством, помогаем телу и разуму. Многие из нас пришли в эту сферу, потому что хотели заниматься чем-то, что несёт в себе большой смысл и формирует связи с другими людьми.
К сожалению, именно эти желания – быть ближе к людям и помогать им – могут затмить, а затем размыть наши личные границы и сделать нашу работу чрезмерно эмоциональной, вплоть до изнеможения. Такой подход к массажу или мануальной терапии – прямой путь к выгоранию и разочарованию. Такие проблемы нередко встречаются в нашей профессии.
В одной из наших предыдущих статей мы рассказывали о важности личного кодекса этики массажиста и рассуждали об ответственности перед клиентами.
Например, в мой личный этический кодекс входят следующие положения:
- Я должен обеспечивать наивысшее качество услуг с учётом моих возможностей: если они не соответствуют запросам клиента, я направлю его к другому специалисту.
- Я работаю только в рамках своих знаний, умений и навыков, соблюдаю действующее в сфере моей деятельности законодательство и регулярно повышают квалификацию.
- Эмоциональная и физическая безопасность клиентов для меня – превыше всего.
- Я соблюдаю конфиденциальность терапевтических отношений с клиентами.
Погружаясь глубже в размышления о том, как я оказываю услуги клиентам, я всегда начинаю думать о нематериальных аспектах отношений между клиентом и массажистом, личных границ и того, что вообще включает в себя оказание услуг в сфере массажа и мануальной терапии, если подходить к этому вопросу целостно. Я слышал очень много историй о массажистах, которые задерживаются допоздна из-за клиентов, терпят неприятные для них ситуации или предлагают клиентам скидки, ощущая свою вину перед ними или стремясь завоевать их верность и доверие. Я всегда задумываюсь о том, как же поддержать баланс между человеческой щедростью, желанием помочь и соблюдением личных границ.
И первый вопрос, который приходит ко мне в голову во время таких размышлений, всегда один и тот же: Что мы должны нашим клиентам?
МЫ ДОЛЖНЫ БЫТЬ ЧЕСТНЫМИ И «ПРОЗРАЧНЫМИ»
Мы должны быть честны со своими клиентами и открыто говорить о том, как им может помочь массаж, а в каких случаях он бесполезен. Например, если ко мне приходит клиент, уверенный, что массаж может помочь ему справиться с проблемами со щитовидной железой, я должен открыто объяснить ему, что «на данный момент в научном сообществе нет единой точки зрения на то, как массаж влияет на функцию щитовидной железы. Мы знаем, что массаж может помочь при нервном напряжении. Я с удовольствием делаю расслабляющий массаж, я знаю, что этот эффект проявляется обычно очень ярко – массаж действительно помогает справиться со стрессом. Но я хочу сразу вас предупредить: никто не гарантирует, что после сеансов массажа ваша щитовидная железа будет работать лучше».
Мы должны быть честными со своими клиентами (как нынешними, так и потенциальными) даже в неудобных ситуациях, например, когда мы не хотим записывать их на следующий или первый сеанс. Очень трудно сказать что-то вроде: «Мне было очень некомфортно на прошлом сеансе из-за вашего поведения и я решил/решила прекратить наши с вами рабочие отношения».
Я лично наблюдал, как многие массажисты попадали в ловушку своей собственной лжи, говоря: «На ближайшее время я вас записать не могу, у меня нет мест» – тогда, когда места на самом деле есть. Врать нынешним или потенциальным клиентам – плохая идея. В лучшем случае, вы просто становитесь лжецом и вы будете знать это. В худшем случае, вы становитесь лжецом, об этом узнают клиенты, и это сказывается на вашей репутации. Например, вы можете встретить своего клиента в тот день, на который вы отказались его записывать. Или его/её друг/подруга расскажут, как им повезло записаться к вам на этот день. В нашем бизнесе сарафанное радио – сила, с которой нужно считаться.
Люди хотят доверять слову массажиста. Говорить неудобную правду напрямую станет проще со временем, главное – практика. В конце концов, вы будете чувствовать себя гораздо увереннее и спокойнее, когда научитесь устанавливать границы и избегать клиентов, отношения с которыми высасывают из вас энергию.
МЫ ДОЛЖНЫ БЫТЬ ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНЫ
Если я говорю клиентам, что не работаю в понедельник утром, но делаю исключения в индивидуальном порядке, и они продолжают записываться на это время – это только моя вина. Я создал эту ситуацию. Мы должны быть последовательными в отношениях с клиентами, в принятии решений – мы отвечаем за то, чего от нас ждут клиенты. Это относится к составлению расписания, скидкам, которые мы делаем тем или иным клиентам, и к тому, какие рамки мы устанавливаем для поведения клиентов.
Если вы нередко сталкиваетесь с неприятными и некомфортными для вас ситуациями, возможно, время пересмотреть свою политику отношений с клиентами и стать более последовательным в своих решениях.
МЫ ДОЛЖНЫ ВЕСТИ СЕБЯ ЭТИЧНО ДАЖЕ В ТЕХ СЛУЧАЯХ, КОГДА КЛИЕНТЫ ВЕДУТ СЕБЯ СОВСЕМ ИНАЧЕ
Если клиент неуместно шутит во время сеанса и он/она не останавливается даже после того, как я мягко, но чётко прошу прекратить, я всё равно ответственен за то, чтобы вести себя в рамках этики. Я должен оставаться профессионалом – я заканчиваю сеанс и говорю таким клиентам, что отказываюсь принимать их в дальнейшем. Такое поведение клиентов не оправдывает мою злость по отношению к ним, не даёт права называть их «извращенцами» и так далее.
Разумеется, если вы чувствуете угрозу для своей безопасности, вы можете делать всё, что угодно, чтобы защититься, но в менее серьёзных случаях следует оставаться хладнокровными.
Если клиент постоянно опаздывает или вовсе не приходит на сеансы, я всё равно должен сохранять тайну общения массажиста и клиента, когда супруг или супруга клиента спрашивает, как прошёл сеанс.
Мы не должны жертвовать своим счастьем ради клиентов, уделять им слишком много места в своей голове. Мы не должны беспокоиться о клиентах, которые не хотят выполнять дома те упражнения, которые мы посоветовали. Мы не в ответе за результаты терапии, если клиент продолжает осознанно вредить своему здоровью (психическому или физическому). Наша работа, наша обязанность – работать с клиентом, согласно достигнутой с ним договорённости, в установленное время и за установленную цену. Мы обязаны это делать, когда клиент находится в кабинете. Когда клиент выходит из кабинета, максимум, что мы можем сделать – созвониться с ним, договорившись заранее, и узнать, как его самочувствие, ответить на его звонок, если он звонит в приемлемое для вас время.
КАК МЫ ПРИНИМАЕМ РЕШЕНИЯ?
Я заметил, что иногда очень удобно взять определённую ситуацию и представить, что она имеет место в бизнесе, не связанном с массажем. Открыл бы я своё кафе на час раньше в какой-нибудь вторник, потому что один из моих клиентов ранним утром пойдёт на встречу и ему очень хочется забежать ко мне за карамельным макиато? Нет, это полный бред.
Мой любимый способ проверки адекватности тех или иных решений заключается в следующем. Задайте себе вопрос: «Если бы мой коллега рассказал мне об этой ситуации, что бы я посоветовал?» В большинстве случаев мы можем дать отличный совет другим людям, подсказать, как выстроить личные границы, но когда дело доходит до собственных решений, всё становится гораздо сложнее. Такой мыслительный эксперимент позволяет взглянуть на ситуацию под другим углом и принять верное, взвешенное решение.
Именно такие решения касаемо наших отношений с клиентами и помогают выстраивать здоровую, устойчивую карьеру. Регулярное размышление и пересмотр того, как вы относитесь к клиентам и как они, в свою очередь, относятся к вам – лучший способ избежать профессионального выгорания, обеспечить профессиональный и личностный рост, а также извлечь максимальную прибыль из своей деятельности. Желаю удачи!
Алисса Хайнис, Майкл Рейнольдс
