Может, перейдём к делу?

Почему так важно слушать и слышать

– Болит очень сильно, – пожаловался мой клиент. – Спина постоянно меня беспокоит. Иногда становится лучше, иногда хуже, но полностью боль не уходит никогда. Я столько всего перепробовал, но ничего не помогло.

Я сидел прямо напротив моего клиента и наблюдал за его осанкой, дыханием и тем, как он выглядит в целом. Он был в расстроенных чувствах, но это ещё не всё – в воздухе вокруг него витала смесь отчаяния и нетерпения.

– Долго вас беспокоит спина? – спросил я.

– Уже почти три года. Я был уверен, что всё пройдёт само, но увы – чудо не свершилось. Три года назад я спускался со сцены и поскользнулся, но смог резко дернуться вперёд – к счастью, как мне тогда казалось, я не упал. Через три дня спина начала болеть и не прошла до сих пор.

– Вы обращались к врачам с этой проблемой?

Как только я задал этот вопрос, я сразу почувствовал его недовольство. То, что он рассказал, можно описать как «Ноев ковчег» современной медицины – он был практически у всех возможных специалистов по два раза. Мне было очень трудно представить, что пережил этот клиент – в течение трёх лет ему никто не мог помочь даже определить причину боли, не говоря уже о том, чтобы снять её. И сейчас он сидит в моем кабинете – он готов начать работать с ещё одним специалистом, со мной.

Начал я со стандартных вопросов: когда и в каких положениях боль усиливается, а когда – уходит, какие движения вызывают дискомфорт, какие ещё факторы влияют на выраженность боли. Продолжая задавать вопросы, я заметил, что его нетерпение растёт.

– Поймите меня правильно, но, может быть, мы оставим всё это и перейдём к делу? – Извините, о чём вы? – удивлённо спросил я. – Не уверен, что понимаю вас правильно…

Клиент слегка смутился, и я понял, что он не знает, как ответить. Его тон не был оскорбительным, грубым или унизительным, что меня, если честно, немного удивило. Он не хотел показать этой фразой своё пренебрежение ко мне и к тому, что я делаю – в этом я был уверен.

– Я ходил к разным врачам, и все мне задавали просто тонны вопросов. Я заполнял бланки, анкеты, рассказывал, как я повредил спину, наверное, сотни раз, делал рентгены, МРТ – каждый врач почему-то хотел получить именно свои данные, никто не желал основываться на том, что выяснили до него. Но вот в чём проблема – после всех этих манипуляций врачи, скорее всего, делали то, что они сделали бы и без них. В чём смысл сбора всей этой информации, если вы всё равно ей не пользуетесь?

Самое грустное во всём этом то, что он сказал правду – не только ему так кажется. Многие врачи и специалисты различных направлений как традиционной, так и альтернативной медицины имеют определённый ритуал, последовательность действий – они задают вопросы, которые должны задавать, делают то, чему их учили, но за всем этим не стоит какого-либо плана, они не используют полученную информацию, чтобы впоследствии понять, что нужно делать с клиентом. Так делают некоторые отели – дают вам бланк с вопросами о том, понравилась ли вам еда, номер и так далее, но на заполнение этой анкеты времени уйдёт больше, чем вы провели в этом отеле. Вы заполняете все поля и ставите галочки, а в конце задумываетесь – кто вообще будет это читать? Кто-нибудь решит после этого заменить протекающий кран в ванной?

– Конечно, мои вопросы вас не вылечат, – пошутил я, пытаясь разрядить обстановку. – Но вот что важно: задавая вопрос, я буду всегда объяснять, что для меня значит ваш ответ, на что он повлияет, что он подтверждает, а что – опровергает. Я обещаю вам, что каждый ваш ответ на мой вопрос что-то изменит в последующей терапии. Это не рутинный вопрос и не бумажная волокита – это очень важный для меня процесс. Вы же музыкант, так? Задавая эти вопросы, я импровизирую, а не читаю ноты с листа. Вы наверняка понимаете, что для виртуозной импровизации требуется больше навыка и таланта, чем для игры по нотам.

Я заметил, что эта отсылка к музыке нашла отклик в душе моего клиента. Я начал задавать ему вопросы, объясняя, что значат его ответы и как они повлияют на стратегию терапии. Если ответ на какой-то вопрос отметал определённый вариант развития событий, я рассказывал, что было бы, если бы он ответил иначе. Он спокойно и чётко ответил на все вопросы – на это нам потребовалось не больше восьми минут. После этого разговора я сразу приступил к массажу. Примерно через десять минут я заметил, что мой клиент почему-то смеется.

– Могу я поинтересоваться, почему вы смеетесь? – спросил я. – Знаете, вспоминая всех людей, к кому я ходил, вы – первый, кто сделал то, что я просил. Я имею ввиду вот что: то, что я сказал, оказало на вас влияние. Теперь мне кажется, нет, я уверен, что вы знаете, что делаете и что ваша работа мне поможет. Наконец-то кто-то услышал меня. Извините, что я засмеялся.

Я понимаю, что он хотел сделать мне приятно этими словами, и он, конечно же, сделал, но всё же слышать это было очень грустно – грустно за тех людей, с которыми он работал ранее. Только тогда, когда мы, массажисты, слушаем своего клиента, отвечаем ему, реагируем на то, что он говорит, мы входим с ним в полноценный контакт и начинаем понимать, что ему нужно, а он начинает понимать нас. Взаимное понимание и осознание всего происходящего – важнейший аспект нашей деятельности. Мы должны слушать наших клиентов и реагировать на то, что они говорят – так мы подтвердим, что слышим их.

Дуглас Нельсон

 

Категории статей: