Как обойти острые углы
Проводить первичный опрос клиента, чтобы выяснить причину обращения и возможные противопоказания – это наша обязанность как массажистов. Работа наша, конечно, может восприниматься как очень «личная» – мы же контактируем напрямую с телами клиентов – но вопросы, которые мы задаем, должны быть сугубо профессиональными. Мы можем спросить, испытывает ли клиент стресс и нервное напряжение, но, если он сам не расскажет детали, причины этого – не наше дело.
Не стоит расспрашивать клиентов о личных проблемах. А если они сами ими делятся, не нужно брать на себя роль психолога или давать советы. Если клиент говорит: «Я только что узнал(а), что мой супруг хочет развода», – просто ответьте, например: «Понимаю, насколько это тяжело». И, пожалуйста, удержитесь от соблазна начать обсуждать своего бывшего партнера или рассказывать о своем разводе.
С другой стороны, некоторые клиенты сами задают нам личные вопросы о нашей жизни. Они могут поинтересоваться, замужем ли мы и есть ли у нас дети, а затем начать допытываться: «Пять лет в браке, а детей еще нет? Почему? Вы что, даже не планируете?» Ведь им и невдомек, что, возможно, вы недавно пережили выкидыш и не хотите об этом говорить. Или вы осознанно решили не заводить детей – в таком случае вы никому не обязаны объяснять, почему.
Если вы отвечаете, что не женаты/не замужем, то следующий вопрос:«А встречаетесь с кем-нибудь?», – может вызвать ощущение, что за ним последует предложение о более близком знакомстве или свидании.
Есть определенный список тем, которых нам стоит избегать в разговоре с клиентами (и мы, конечно, имеем полное право не включаться вовсе в подобные разговоры, если их инициирует клиент) – наличие или отсутствие детей, политические взгляды, религия, сексуальность или, банально, что побудило вас сделать какую-нибудь татуировку. Если их личная жизнь – не наше дело, то и наша личная жизнь – не их забота. При этом нам, конечно, не хочется показаться грубыми или слишком отстраненными, холодными.
Клиенты, задающие личные вопросы, не всегда руководствуются праздным любопытством. Возможно, они просто не привыкли быть в центре внимания или чувствуют неловкость от молчания и пытаются поддержать беседу. В такой ситуации можно с улыбкой ответить: «Давайте не будем тратить время на обсуждение моей весьма скучной жизни – лучше сосредоточимся на работе с вами».
Ваша жизнь может быть вовсе не скучной, но такая легкая шутка позволит мягко дать понять, что вы не хотите обсуждать личное. В конце концов, клиент пришел с конкретной целью – сеанс массажа – и всё внимание должно быть направлено на него.
Тем, кто живёт в маленьком городке, где все друг друга знают, не понаслышке знакомы клиенты, жаждущие поделиться местными сплетнями и выведать новости из вашей жизни (чтобы потом пересказать их другим!). Отвечайте на их вопросы что-то вроде: «У меня всё прекрасно! Давайте лучше займёмся вашей шеей!»
Лора Аллен
