Когда я предлагаю клиенту вставать раза три за день, делать небольшой кружок по офису, а потом выпивать стакан воды, я заранее знаю, чем всё закончится. Клиент с энтузиазмом покивает, согласится, что мысль умная, – и забудет, что у нас вообще был такой разговор. Через пару недель он вернётся и виновато признается, что замотался и забыл. А может ещё добавить: «Не люблю я воду». Или: «У меня офис маленький, особо не походишь». Узнаёте? Может, сейчас сами улыбаетесь – а может, тяжело вздыхаете. Вот именно. Это типичная картина, и в наших кабинетах она повторяется изо дня в день.
Мы – не врачи и не консультанты по здоровому образу жизни, но мы тоже специалисты, работающие со здоровьем людей. Многие из нас годами оттачивали искусство давать рекомендации – а клиенты ровно столько же оттачивали искусство уклоняться от них. И печальная правда вот в чём: те из нас, кто привык искать причину снаружи, чаще всего упираются в одни и те же результаты и недопонимание с клиентами. Между грамотным клиническим советом и его реальным выполнением иногда встаёт наше собственное безразличие и неумение правильно задавать вопросы.
За свой долгий путь в массаже я успел проникнуться двумя подходами и, как мне кажется, у каждого из них есть настоящий потенциал перевернуть наше представление о том, как следует выстраивать план работы с клиентами. Первый – это модель общения с клиентом под названием «Контекстуализация помощи», которую разработали доктор Сол Вайнер и Алан Шварц.¹ Второй – мотивационное интервьюирование,² позаимствованное из работ Уильяма Р. Миллера и Стивена Роллника, которые в 1980-х занимались помощью людям с зависимостями.
Молчание говорит о многом
Если наши рекомендации не учитывают всерьёз ни особенности человека, ни обстоятельства его жизни – толку от них будет мало. Мы все знаем, что «постараюсь» на самом деле означает «я забуду об этом через минуту». Что же с этим делать?
Исследования Вайнера, посвящённые контекстуализации помощи, призывают специалистов замечать не только то, что пациент говорит и делает, но и то, о чём он молчит и чего не делает. Скажем, клиент бросает что-то вроде: «Может, сегодня попробую перед сном порастягиваться» – а что на самом деле стоит за этой фразой? Или соглашается записаться на следующий приём, а сам в это время вообще не смотрит на вас. В таких ситуациях нам нужно быть проактивными и проявлять заинтересованность, мотивировать клиента на разговор.
Если мы поменяем подход, поначалу будет непривычно – зато результаты, скорее всего, станут лучше, а клиенты начнут действительно делать то, о чём мы с ними договаривались.
Вот эти оговорки и вроде бы случайно брошенные реплики Вайнер и называет «контекстуальными красными флажками». Они – намёк на необходимость задуматься, а что-же клиент всё-таки не высказал напрямую? Может быть, человеку не по карману сеансы каждую неделю. Может, на работе у него нет времени на ежедневную растяжку. А может, вы ему просто не понравились, и он мечтает поскорее выйти из вашего кабинета. Узнать наверняка можно только одним способом – спросить.
Другие вопросы – другие ответы
Здесь-то и приходит на помощь мотивационное интервьюирование – ваше секретное оружие. Вместо того чтобы предлагать готовые решения и надеяться, что клиент за них уцепится, вы помогаете ему самому увидеть свой следующий шаг. Меньше «делайте вот так, вам это поможет» – больше «а как вы думаете, что в вашем случае реально сработает?».
Как это звучит в реальной ситуации:
- Вместо «Вам нужно каждое утро растягивать заднюю поверхность бедра», попробуйте: «Как вы думаете, сможете ли вы делать эту растяжку регулярно? А что вам может помешать?» или «Как вы думаете, в какое время в течение дня вам было бы удобнее всего её делать?»
- Вместо «Вставайте из-за стола и разминайте шею три раза в день», попробуйте: «Я бы порекомендовал вам разминать шею в течение рабочего дня, как вы думаете, вы сможете реально это делать?» или «По шкале от 1 до 10 – насколько вы уверены, что сможете три раза в день встать и поразминать шею?»
Это не значит, что вы снижаете планку и становитесь менее директивными. Вы собираете информацию. Если человек оценивает свою уверенность на 3 из 10 – сразу понятно: рекомендация требует совместной с ним доработки. Если он вскользь упоминает, что первая половина дня у него всегда очень хаотичная– значит, ту самую утреннюю программу растяжки, которую вы уже собирались бодро ему презентовать, придётся перерабатывать.
Волшебный вопрос «А что ещё?»
Один из самых мощных приёмов в мотивационном интервьюировании – короткий вопрос «А что ещё?»
– У меня в последнее время сильно беспокоит плечо.
– Я понял. А что ещё происходит? В целом, в жизни у вас. Это важно.
Этот вопрос работает как маленькая коммуникативная «бомба», вытаскивающая на поверхность весь контекст. Задайте вопрос – и не торопите с ответом.
– Да я тут в последнее время сплю на диване – соседи сверху затопили, залило прямо над кроватью.
Или:
– Сильно переживаю за родителей, они в возрасте, живут одни.
И вот в этот момент перед вами уже не просто плечо. Перед вами – конкретный человек в конкретной жизненной ситуации, и любая ваша рекомендация станет более эффективной, если будет с этой ситуацией считаться.
Как сделать рекомендацию рабочей (а не превратить её в домашнее задание)
Вот три способа применить этот подход на практике.
Прислушивайтесь к уклончивым формулировкам. «Постараюсь», «может быть», «надо бы…» – всё это тревожные сигналы. Остановитесь и спросите: а что помогло бы человеку сделать эту задачу выполнимой?
Используйте шкальные вопросы. «По шкале от 1 до 10 – насколько вы уверены, что у вас это получится?» Любая оценка ниже 7 – повод обсудить план заново и доработать его вместе с клиентом.
Спрашивайте о возможных препятствиях заранее, пока они не превратились в оправдания. «Как думаете, что вам может помешать?» Такой вопрос даёт клиенту разрешение честно сказать о трудностях – и у вас остаётся возможность сразу подумать вместе, как их обойти. Иначе на следующем приёме клиент будет лишь извиняться, что ничего не делал.
Неудобная правда
Подход этот работает мощно – но и ощущается весьма непривычно. Он требует от нас отказаться от роли всезнающего эксперта и смириться с тем, что наш красиво выстроенный план терапии, возможно, придётся превратить в план действий – пусть менее изящный, но реально выполнимый.
Поменять подход поначалу будет непросто, но результаты, скорее всего, станут лучше, клиенты начнут действительно делать то, о чём мы договариваемся, – а к этому добавится ещё и спокойное удовлетворение от того, что вы даёте реально выполнимые рекомендации, которыми люди действительно пользуется.
Поэтому в следующий раз, прежде чем дать клиенту рекомендацию, остановитесь. Спросите, как у него обычно проходит день. Прислушайтесь к тому, о чём он молчит. И только потом – составьте план вместе с ним. Поверьте мне на слово: одна рекомендация, которую человек будет выполнять раз в день, всегда приносит больше пользы, чем три рекомендации, на которые клиент попросту забил.
Алан Шварц
Источники
1. Alan Schwartz and Saul Weiner, Contextualizing Care, accessed December 1, 2025.
