Критика от клиента - как реагировать?

Слушать отзывы и комментарии о своей работе – далеко не простая задача для многих массажистов. Всегда есть вероятность услышать что-то неприятное, некорректное или то, что мы слышать не должны. Конечно, мы не в состоянии контролировать то, что говорят наши клиенты, но мы можем направить диалог в позитивное русло. Если вам дают непрошенные советы, комментарии или оценки, подумайте, готовы ли вы их принять в конкретной ситуации. Если у вас не хватает времени, чтобы все осмыслить, если вас что-то отвлекает или расстраивает, предложите клиенту перенести разговор.

Когда вы получаете от клиента обратную связь, постарайтесь получить именно ту информацию, которая будет для вас полезна. Если ваш клиент не говорит всё то, что вам нужно, задайте ему наводящие вопросы. Например, представим, что вы попросили клиента дать отзыв о вашей работе, и он/она говорит: «Вы делаете отличный массаж!».

Конечно, это приятно слышать, но что стоит за этим высказыванием? Что имеет в виду клиент? Попросите клиента добавить немного деталей – что он чувствовал, как реагировал организм, было ли давление приятным или слишком интенсивным, или, наоборот, недостаточным?

Для вас самих будет гораздо полезнее (и не менее приятно) слышать отзывы наподобие: «Мне очень понравился массаж, так как вы прилагали именно то давление, которое мне было нужно, когда массаж был особенно интенсивным и глубоким, мне не было больно, и после сеанса у меня ничего не болело!»

Полноценный «фидбек» для массажиста крайне важен для работы над ошибками. Поэтому перед тем, как делиться с клиентом своими мыслями по тому или иному вопросу, выслушайте то, что он хочет вам сказать. В процессе разговора попробуйте иногда перефразировать слова клиента вслух – так вы сами убедитесь, что понимаете их, а клиент убедится, что вы его слушаете и, что самое главное, слышите его.

После того, как вы выслушали клиента и поняли его точку зрения, вы можете ответить ему по-разному – это зависит от ситуации.

Поблагодарите клиента. Из-за различий в положениях клиента и массажиста (массажист в глазах клиента является авторитетом), первому бывает трудно давать критическую оценку действиям последнего. Если клиент нашел в себе силы сказать что-то подобное массажисту, его как минимум стоит за это поблагодарить – не у каждого хватит смелости на это! Только постарайтесь сделать это искренне.

Объясняйте факты. Если вы уверены, что клиент ошибается, корректно объясните ему это, оперируя фактами. Сохраняйте ровный тон голоса, не проявляйте враждебность и не вставайте в оборонительную позицию.

Извинитесь. Если допустили ошибку – не важно, мелкую или значимую, первое, что вам стоит сделать – извиниться. Даже если вы действовали из лучших побуждений и не могли предсказать негативной реакции клиента, все равно извинитесь за то, что ваши действия привели к неожиданным последствиям. Извиниться за то, что вы каким-то образом принесли дискомфорт другому человеку – не значит признать, что вы делали это намеренно.

Обсудите возможные решения проблемы. Если клиент не говорит вам напрямую, что вам следует в будущем делать иначе, попросите его объяснить вам ситуацию подробнее и предложить пути решения проблемы. Если вы будете работать вместе, вас определённо ждёт успех!

Пример диалога: недовольный клиент

  • Клиент: Что, неужели это всё?
  • Массажист: Да, мы подошли к концу сеанса. Кажется, вы чем-то разочарованы, это так?? [Убеждаемся в том, что мы понимаем клиента]
  • Клиент: Да, немного. Я попросил вас сосредоточиться на моей спине, но я вообще не почувствовал, что вы с ней работали. Мне кажется, вы делали только массаж стоп.
  • Массажист: Да, вы правы. Я действительно сосредоточился на ваших стопах и не объяснил вам, почему, равно как и не спросил у вас, все ли вам нравится. Прошу за это прощения. [Извинение] Я использовал технику рефлексологии, задача которой – снять боль в спине путем работы с определёнными точками на стопах [Объясняем факты.] Вы ощутили, что боль в спине уменьшилась?
  • Клиент: На самом деле да, это действительно так. Я просто не знаю, связано ли это с тем, что вы делали массаж стоп. [Убеждаемся в том, что мы понимаем клиента]
  • Массажист: Да, я понимаю вас. Я тоже не видел этой связи, когда только начинал изучать рефлексологию. Сложно представить, что массаж стоп может вообще хоть как-то повлиять на состояние спины. На самом деле, в следующий раз я могу иначе проработать вашу спину, но, может быть, я вам дам почитать что-нибудь про рефлексологию и другие техники, которыми я владею? На следующем сеансе я вновь спрошу вас, как чувствует себя ваша спина, а вы, основываясь на собственных ощущениях и информации, которую вы узнаете, примете решение – продолжать ли нам в том же духе, или же поменять технику. [Предлагаем решение проблемы]
  • Клиент: Да, это было бы замечательно!
  • Массажист: Отлично, я сделаю для вас подборку статей. В следующий раз обязательно скажите мне, если вам что-то не нравится, прямо во время сеанса. Спасибо вам большое, что вы поделились со мной своим мнением. [Благодарим клиента.] Если на следующих сеансах вы поймёте, что я делаю что-то не так, сразу сообщите мне об этом, и я сделаю всё возможное, чтобы исправить ситуацию.

Вопросы для размышления

Если бы этот клиент не высказал своё мнение, как бы это повлияло на его отношение к массажисту в будущем? А что случилось бы, если бы массажист некорректно отреагировал на слова клиента?

Бен Бенджамин

 

Категории статей: