Нередко массажисты, имеющие личную практику, которые работают на дому или арендуют небольшие кабинеты, даже не задумываются о разработке свода правил для своих клиентов. На самом деле, подобный «кодекс» им нужен не меньше, чем крупным СПА-центрам или клиникам. Наличие политики опозданий, отмен сеансов и поведения в кабинете защищает ваш доход и саму практику.
Вот, например, как вы поступаете, если клиент опаздывает? Если это ваш последний клиент на сегодня, сколько вы будете его ждать при условии, что на связь он не выходит? А если вы – владелец небольшой клиники, сколько должны ждать опаздывающих клиентов ваши сотрудники? Платите ли вы им за ожидание? Помните, что если массажист работает в вашей клинике на условиях контракта, например, просто пользуется вашим помещением для ведения практики, он может покинуть рабочее место тогда, когда ему заблагорассудится.
Эту ситуацию, как и многие другие, можно предотвратить, разработав чёткую и ясную политику ведения деятельности. Правила и нормы, разработанные вами, будут эффективны только в том случае, если клиент знает о них. О них вы должны рассказывать на первой встрече с клиентом, во время сбора первичной информации. Клиенту следует выдать ваши правила в распечатанном виде и попросить расписаться, чтобы подтвердить, что он проинформирован о них.
Кроме того, ваши правила стоит опубликовать на сайте или в группе в социальной сети. Если вы записываете новых клиентов по телефону, им необходимо сообщить, что опоздание на определённое вами количество минут приведёт к сокращению времени сеанса, а более длительные опоздания – к отмене. Если вы позволите своему сотруднику покинуть рабочее место в случае, если клиент опаздывает на 15 минут, а он (клиент) придёт через 20, это будет только его проблемой – главное, чтобы он был проинформирован об этом заранее. Опаздывающие клиенты должны помнить, что их сеанс закончится в строго определённое заранее время. Они должны понимать, что массажист не должен спешить во время сеанса, чтобы успеть принять следующего человека – это повредит самому клиенту. И, конечно же, оплачивать в таком случае необходимо полную стоимость сеанса. Этот час был выделен именно для этого клиента, хотя массажист мог бы в это время работать с другим, который не имеет привычки опаздывать.
Все вышесказанное применимо и любым другим случаям неподобающего поведения клиентов. Следующее заявление может быть примером грамотно проработанной политики обслуживания клиентов: «Наша клиника не приемлет сексуализации массажа и массажистов/массажисток. Любые действия подобного характера (слова, жесты, прикосновения) приведут к немедленному завершению сеанса». Надеюсь, что прибегать к подобным методам вам никогда не придётся, но всегда лучше перестраховаться.
Правила и нормы можно менять и адаптировать к текущей ситуации. Если клиент не посетил сеанс из-за форс-мажора, например, госпитализации, это следует учесть.
А вот если клиент не пришел на сеанс, потому что «задержался в магазине и не успел приехать вовремя», вы имеете полное право применить к нему заранее оговорённые санкции. Вы можете запросить стоимость пропущенного сеанса (если заранее предупреждали клиента о такой практике), или же повысить стоимость следующих сеансов для этого клиента – ничего несправедливого или неправильного в этом нет. Желаю удачи!
Лора Аллен
