Эффективность сбора анамнеза напрямую зависит от наличия у специалиста определенных навыков. О каких навыках мы говорим?
Активное слушание
Конечно, когда клиент долго что-то рассказывает, велик соблазн записывать за ним. Тем не менее, это не так эффективно. Куда полезнее научиться активно и внимательно слушать клиента. Активное слушание – достаточно известная коммуникативная техника, которая должна присутствовать в арсенале любого массажиста. Слушая клиента, уделяйте внимание каждому слову, отражайте его, старайтесь корректно интерпретировать то, что он пытается до вас донести. Всегда просите пояснений, если вы чего-то не поняли. Избегайте суждений и предположений. Будьте эмпатичны, дотошны, внимательны к деталям, и отвечайте соответствующим образом. Активное слушание – очень полезный навык, который пригодится вам не только на работе, но и дома, с друзьями и родственниками.
Как показать клиенту, что вы его внимательно слушаете? Правильно - зрительный контакт и язык тела. Однако необходимость и приемлемость зрительного контакта определяется, помимо всего прочего, культурными особенностями. Кроме того, далеко не всем людям комфортно поддерживать зрительный контакт, смотреть прямо в глаза собеседника и/или говорить в это время. Если у вас очень разнообразная клиентская база (представители разных национальностей, культур, возрастов и т.д.), обязательно изучите (или по источникам, или путем наблюдения) их основные коммуникативные практики. Обращайте внимание и на невербальные знаки, которые подают вам клиенты в процессе разговора. Не осуждайте людей, коммуникативная культура которых отличается от вашей. Учитесь адаптировать свой стиль общения под каждого клиента.
Умение задавать открытые вопросы
Иногда, конечно, абсолютно уместно бывает задать закрытый вопрос с вариантами ответа «нет» и «да». Тем не менее, в большинстве случаев открытые вопросы представляют куда большую ценность. Открытые вопросы побуждают вашего клиента выдавать вам максимально подробную информацию. Такие вопросы обычно начинаются со слов «что», «как», «почему», «расскажите мне о...» или «опишите». Ответы клиента на открытые вопросы подлежат максимально детальному изучению – с помощью них вы сможете понять, что на самом деле происходит с вашим клиентом.
Например, закрытый вопрос звучит так: «А по ночам плечо болит?» А открытый вопрос – так: «Может быть, ваше плечо болит в какой-то конкретный временной промежуток в течение дня?» Почему второй вопрос лучше? Он не «вкладывает» в голову клиента информацию о том, что его плечо должно болеть ночью, и позволяет ему подумать о том, когда же все-таки он ощущает боль. Клиент с большей вероятностью даст наиболее полную характеристику своей проблемы, отвечая на открытый вопрос. Например, он может уточнить характер боли, ее локализацию и т.д.
Наводящие вопросы
Начните сбор анамнеза с нескольких открытых вопросов, чтобы собрать наиболее общую информацию о проблеме клиента. Первичные ответы клиента позволят вам подобрать наводящие вопросы, которые помогут вам узнать все, что вам нужно. Вы можете помочь клиенту сформулировать описание характера боли, задавая прямые наводящие вопросы. Тем не менее, будьте внимательны и не пытайтесь влиять на ответы клиента.
Например, вы можете начать с открытого вопроса наподобие: «Опишите боль, которую вы испытываете». Затем можете задать несколько наводящих вопросов, например, «Как вы можете описать боль – острая и колющая, тупая и ноющая, сопровождающаяся покалыванием, или же глубокая и пульсирующая? Как еще вы могли бы ее описать?» Что нам дает этот вопрос? Клиент может выбрать любое из упомянутых выше слов, чтобы описать боль, а может и использовать свое. Как только вы определились с природой боли и ее локализацией, можно задавать следующие вопросы – например, узнать, какие движения или действия ухудшают или улучшают состояние клиента.
Рефлективное слушание
Вы, вероятно, заметили, что некоторые из этих коммуникативных техник пришли к нам из других областей знания. Действительно, коммуникативистика как наука об общении может быть крайне полезна для массажиста. Еще один навык, который мы можем позаимствовать из этой науки, а также из психологии (а именно - психологического консультирования) – рефлективное слушание. Навык рефлективного слушания заключается в умении грамотно и полноценно отражать сказанное клиентом, чтобы подтвердить, что вы его услышали. Например, вы можете сказать клиенту: «Если я правильно вас понял, вы ощущаете боль с правой стороны предплечья». Не забудьте показать на конкретное место на своей руке!
В следующей части статьи мы разберем то, чего не следует делать в процессе сбора анамнеза.
Уитни Лове
