Нам очень легко забыть, каково это — быть клиентом. Особенно тем клиентом, что ранее на сеансах массажа вообще не бывал. Зачастую мы, массажисты и мануальные терапевты, ходим на процедуры к коллегам по бартеру. А если и платим за сеанс, то, как правило, постоянно обращаемся к одному и тому же проверенному специалисту. Всё это в корне меняет саму динамику взаимодействия и постепенно искажает наше представление о том, что на самом деле чувствуют и переживают люди, впервые переступая порог нашего кабинета.
Отличный способ расти и развиваться в профессии — самому периодически ходить к самым разным специалистам в качестве клиента. И хотя в бартерных сеансах и многолетней работе с одними и теми же проверенными коллегами, безусловно, есть свои очевидные плюсы, по-настоящему глубокие уроки мы извлекаем именно тогда, когда приходим туда, где еще ни разу не были. Относитесь к этому как к ценному профессиональному эксперименту.
Я и сама периодически так делаю. Мой последний такой эксперимент состоялся пару месяцев назад. Точнее сказать, это были сразу два эксперимента, прошедших один за другим. То, о чем вы прочитаете ниже, — это выводы, которые я сделал после каждого из этих сеансов. Как оказалось, именно контраст между этими двумя визитами дал самый мощный обучающий эффект: он наглядно напомнил мне о том, как нужно — и как категорически нельзя — выстраивать взаимодействие с клиентом.
Сеанс первый: возможность поучиться
Я начну с разбора того, «как делать не надо», поскольку первый же сеанс меня откровенно разочаровал. Во время визита возникли такие ситуации, о которых просто необходимо рассказать, чтобы никто из нас не повторял подобных ошибок в своей собственной практике.
Точно описывайте свои услуги
Выбирая в интернете, к кому бы записаться, я действовала абсолютно вслепую. Я недавно переехала в новый город и еще не успела обрасти связями среди коллег-массажистов. Как и большинство клиентов, которые раньше не бывали у массажистов, я просто искала специалиста по ключевым словам, описывающим то, что мне было нужно. (В моем случае запросом был «массаж глубоких тканей», так как моему телу требовалось именно то, что мы обычно вкладываем в это понятие: «…терапевтическая техника работы с глубокими мышечными и фасциальными слоями за счет медленных, акцентированных движений и сильного давления»¹) В итоге я нашла массажиста-частника и при записи выбрала именно услугу «массаж глубоких тканей».
Я хотела глубоко расслабиться и чтобы мне как следует проработали мышцы. А вместо этого получила полтора часа сеанса миофасциального релиза. Никаких медленных, акцентированных движений, никакого массажного масла или лосьона и никакой работы с напряжением, от которого так страдало мое тело. Принес ли этот сеанс пользу? Конечно. Любая работа с тканями полезна. Но вышла ли я из кабинета с мыслью: «Да, это именно то, что мне было нужно»? Нет.
А ведь наши клиенты должны уходить от нас именно с таким ощущением внутри.
Делайте то, о чем договорились
Когда массажист расспрашивал меня перед сеансом (стоя прямо в дверях кабинета — но это тема для отдельного разговора), он сказал: «Если вы хотите массаж глубоких тканей, я буду использовать масло». Я ответила: «Да, массаж глубоких тканей с прицельной проработкой, — это было бы здорово. Я хочу расслабиться, но при этом чтобы вы хорошенько проработали мне все зажимы».
Но к маслу он так и не притронулся. Глубоких массажных приемов тоже не было. Как я уже говорила, я получила полтора часа миофасциального релиза без капли масла и без единого классического движения. Конечно, работать с фасцией можно по-разному. Иногда это глубокое, интенсивное и проникающее воздействие. В других случаях — очень тонкая, деликатная работа. Порой используются медленные движения с интенсивным вовлечением тканей (без применения масла), а порой — просто длительное удержание определенных точек. Мне достался именно этот тонкий и мягкий вариант. И даже если технически этот подход позволил специалисту добраться до глубоких слоев тканей, я всё равно не получила того, о чем просила и чего так хотела. В этом сеансе не было ни движений, которые я ожидала, ни обещанной глубины.
Я сама работаю с телом, поэтому прекрасно понимаю, что такое миофасциальный релиз. Я отдаю себе отчет в том, что специалист, скорее всего, смог воздействовать на мои глубокие ткани благодаря их анатомической связи с поверхностными слоями. Однако большинство обычных клиентов этого просто не поймут. Поступая подобным образом, мы лишь дезинформируем людей: у них формируется искаженное представление о том, что такое массаж глубоких тканей, чего от него следует ожидать, а также когда и как именно о нем нужно просить.
Но даже то, что я всё это прекрасно понимаю, не отменяет главного: я так и не получила того, о чем просила. Я хотела, чтобы мои мышцы сильно разминали, сжимали, прорабатывали с хорошим нажимом и достаточно глубоко. Я специально сделала на этом акцент еще во время предварительной беседы — во-первых, потому что как специалист понимаю, насколько важен этот этап для грамотного планирования сеанса, а во-вторых, потому что точно знаю: моя нервная система отлично реагирует именно на такой подход. И если даже мастер с более чем 25-летним стажем работы не может получить на сеансе то, что ему нужно, то како́во же тогда обычному клиенту?
Ответ кроется в простом: задавайте уточняющие вопросы, внимательно слушайте, чего хочет клиент, и делайте именно то, о чем он просит. Кроме того, крайне важно так описывать свои услуги на сайте (или на рабочей странице в соцсети), чтобы человек мог сразу понять, подходит ли ему ваш метод, и безошибочно выбрать нужную процедуру. В моем случае миофасциальный релиз должен был быть выделен в отдельную категорию при записи, а не прятаться под вывеской «массаж глубоких тканей». Подобная подмена понятий просто вводит в заблуждение.
Оставлять чаевые или нет – дело клиента
После сеанса мы встретились с массажистом в холле. Он озвучил сумму к оплате, и я протянула ему банковскую карту. Он спросил: «Оставите чаевые?» Я совершенно не ожидала такого вопроса, поэтому довольно неловко ответила: «Я бы предпочла оплатить только заявленную стоимость сеанса».
Как клиент, я придерживаюсь простого правила: не оставлять чаевые массажистам, работающим на себя, которые и так берут по высокому прайсу. Я оставляю чаевые только тем специалистам, чей заработок состоит из определенного процента от общей стоимости сеанса.
Независимо от ваших личных взглядов на этот счет, выпрашивать чаевые абсолютно недопустимо. Вполне нормально добавить такую опцию в платежный терминал или приложение, но в этом случае просто разверните экран к клиенту, чтобы он мог ввести нужную сумму самостоятельно и исключительно на свое усмотрение.
Чаевые — это не обязанность, а вопрос личного выбора. Ставить клиента в столь неловкое положение — значит вызывать у него дискомфорт и стресс. А ведь это последнее, что вам стоит делать сразу после сеанса массажа.
Сеанс, который спас ситуацию
Поскольку я так и не получила того, чего ожидала, я снова записалась на массаж глубоких тканей. На этот раз я просто выбрала удобное окно в расписании, а не какого-то конкретного мастера. Вместо того чтобы детально разбирать каждый этап моего визита, я лучше просто расскажу, что мне на этот раз понравилось и почему.
Во-первых, массажист провел обстоятельную предварительную беседу. Он сел прямо напротив меня, задавал вопросы по существу и искренне интересовался тем, что мне нужно. (И, кстати, делал он это не стоя в дверях кабинета).
Во-вторых, он сделал ровно то, о чем я просила: массаж дал мне мягкое расслабление в сочетании с глубокой и прицельной проработкой необходимых зон — шеи, плеч, поясницы, лодыжек и стоп. Время сеанса было распределено просто идеально.
В-третьих, на протяжении всего процесса он интересовался моими ощущениями и спрашивал, не нужно ли что-то скорректировать. (На первом сеансе такого не было и в помине).
Этому специалисту я оставила чаевые, хотя он об этом совершенно не просил. Более того, мне самой пришлось попросить включить их в счет, поскольку такой опции при оплате даже не предлагалось.
В общем, со второго сеанса я вышла абсолютно довольной. (К слову, хотя я всегда готова достойно платить за качественную работу, этот визит обошелся мне дешевле предыдущего — причем уже вместе с чаевыми). Я тут же записалась к этому же мастеру на следующий сеанс через неделю. И вот это действительно стало для меня главным профессиональным уроком.
Синтия Уильямс
